WSTĘP DO PORADNIKA DORADCY KLIENTA
Na rynku istnieje wiele publikacji, które zawierają wskazówki, jak zostać skutecznym doradcą w 5 minut. Opisują one, między innymi, 10 sposobów na skuteczną sprzedaż oraz przedstawiają 5 kroków do sukcesu. Przykładów na „szybką karierę” można mnożyć, ale każdy myślący zdroworozsądkowo człowiek wie, że nie ma drogi na skróty - pomijając sporadyczne patologie i dewiacje. Należy budować swoją karierę na solidnych fundamentach, do których należy: pasja do tego, co się robi, motywacja, determinacja, systematyczna nauka i rzetelna praca, która uczy charakteru. Takie podejście zawsze się opłaca i przynosi wymierne korzyści.
W niniejszej publikacji przedstawiono krok po kroku życie zawodowe Doradcy Klienta. Począwszy od rekrutacji i adaptacji w nowym miejscu pracy, poprzez codzienne obowiązki, praktyczną wiedzę, pomysły na realizację zadań, kończąc na możliwościach rozwoju i upragnionym awansie. Poradnik został napisany na bazie własnych doświadczeń, zdobytych na rynku finansowym, na podstawie dziesiątek przeprowadzonych rozmów z Doradcami Klienta oraz obserwacji ich codziennej pracy.
Opisujemy proces rekrutacji od kuchni, oczami rekrutera, bo musisz poznać oczekiwania Pracodawcy, aby wiedzieć jak z nim rozmawiać. Uczymy nieszablonowego myślenia. Zamieszczone materiały w publikacji uruchomią Twoje naturalne predyspozycje, które drzemią w każdym z nas. Przedstawiamy produkty bankowe od praktycznej strony, czyli możliwości ich zastosowania i korzyści dla klienta. Pokazujemy metody i techniki sprzedaży oraz sposoby na realizację najważniejszego zadania Doradcy, jakim jest pozyskanie nowego klienta.
Praca doradcy to zawód, który wymaga wiele poświęcenia, nauki, doświadczenia i przede wszystkim, czasu! Praca doradcy w bankowości, to zawód, który wiąże się z zaufaniem i wiarygodnością, gdyż sprzedaje się pieniądze oraz produkty, które związane są nierzadko z ryzykiem. Dlatego też, oczekuje się od doradcy odpowiedzialności i rzetelnej wiedzy, którą nabywa się latami.
Jak rozpocząć karierę w bankowości?
Przede wszystkim, uczciwie odpowiedz sobie na poniższe pytania. Pamiętaj, że tu nie ma złych i dobrych odpowiedzi. Liczy się wyłącznie prawda, która ma kluczowe znaczenie dla Twojej dalszej kariery i satysfakcji z wykonywanej pracy. Jeśli teraz okłamiesz siebie samego to będziesz budować swoją przyszłość zawodową na fundamentach z gliny i nie wróżę Ci sukcesu. W najlepszym przypadku stracisz tylko czas na próbę przystosowania się do pracy, która jest dla Ciebie „obca”. Dodatkowo, swoją złą decyzję możesz przepłacić zdrowiem, frustracją, demotywacją i szybkim wypaleniem zawodowym.
- Czy interesuje Cię bankowość i finanse?
- Czy lubisz poznawać nowe produkty bankowe? Ich zastosowanie, korzyści?
- Czy jesteś sumienny? W pracy doradcy podstawowymi cechami, które w dużym stopniu przyczyniają się do realizacji wyznaczonych zadań, są: dokładność, obowiązkowość, punktualność.
- Czy jesteś stabilny emocjonalnie? Ta cecha przekłada się na większą odporność na stres, co przez kontrahentów odbierane jest w kategoriach profesjonalizmu oraz wiarygodności doradcy i skutkuje wysoką oceną obsługi.
- Czy jesteś osobą komunikatywną? Wolisz pisać na gadu-gadu, chatach, wysyłać sms’y i e-maile czy rozmawiać przez telefon i spotykać się z ludźmi twarzą w twarz?
- Czy lubisz poznawać nowe osoby i odkrywać ich potrzeby?
- Czy lubisz pomagać, doradzać, wspierać innych ludzi?
- Dlaczego chcesz pracować w Banku? Jakimi motywami się kierujesz?
Jeśli odpowiedzi na powyższe pytania są negatywne, to oznacza, że bankowość oddziałowa i praca Doradcy Klienta nie jest Twoim powołaniem, a po przeczytaniu kilku stron odłożysz niniejszą publikację, bo najnormalniej w świecie zacznie Cię nudzić! Pamiętaj, że nie ma idealnych pracowników i to, że na niektóre pytania odpowiedziałeś NIE, nie skreśla Cię z bycia Doradcą. Niektórzy potrzebują czasu, aby się sprawdzić i przekonać.
Czytasz kolejny akapit, więc przyjmujemy, że masz predyspozycje do pracy Doradcy i interesujesz się finansami. Teraz przedstawimy kroki, które powinieneś poczynić, aby znaleźć upragnioną pracę w Banku i być profesjonalnym Doradcą Klienta.
Przygotowanie się do rekrutacji to najważniejsza faza, bo musisz być zauważony wśród setek Kandydatów i zostać zaproszony na rozmowę. Najważniejsze elementy tego etapu to:
- Znajomość oczekiwań Pracodawcy względem Kandydata i podkreślenie tego w CV;
- Dostosowane do stanowiska pracy sprofilowanego CV, które jest Twoją wizytówką. Jeśli nie masz odpowiedniego doświadczenia- zaskocz Pracodawcę i podkreśl swoje cechy;
- Odpowiednie powitanie Pracodawcy przez telefon. Pamiętaj, że w momencie wysłania pierwszej aplikacji, Twój telefon, który podałeś w CV, służy do kontaktów służbowych. Wszystkie połączenia z numerów, których nie masz zapisanych w swojej książce telefonicznej, mogą pochodzić od potencjalnego Pracodawcy, dlatego zadbaj o pierwsze wrażenie. Odbierając telefon zwrotem: „czego…? lub „hello…” na pewno nie zwiększy Twoich szans. Jeśli nie masz nawyku przedstawiania się imieniem i nazwiskiem (z czasem nabędziesz), to odbierz telefon i powitaj rozmówcę standardowym, ale miłym „Tak, słucham?”.
Bezpośrednia rozmowa rekrutacyjna to etap, do którego docierają wybrani Kandydaci. Innymi słowy, na tym etapie większość konkurentów jest już za burtą, co powinno Cię ucieszyć. W procesie rekrutacyjnym nie ma podium, wygrywa tylko pierwszy. Ocena Twojej kandydatury rozpoczyna się już w momencie przekroczenia progu siedziby firmy, ponieważ jesteś oceniany przez pracowników pierwszego kontaktu. Często są pytani o opinię na temat Twojej osoby, jak się przywitałeś, o co pytałeś, jak się zachowywałeś podczas oczekiwania na rozmowę rekrutacyjną. Kolejne elementy mające wpływ podczas rekrutacji to ubiór, komunikacja niewerbalna, sposób wysławiania się oraz jakość udzielanych odpowiedzi.
Zdanie testu. Paradoksalnie, podpisanie umowy nie jest ostatnim etapem zatrudnienia. Nowoprzyjęty pracownik kierowany jest na szkolenia produktowe i sprzedażowe, które pozwalają mu nabyć wiedzę niezbędną do pracy. Stopień przyswojonej wiedzy jest weryfikowany testem i, niestety, negatywna ocena oraz oblanie ewentualnej poprawki oznacza rozstanie się z Pracodawcą. Zdarza się to rzadko i raczej wynika z braku odpowiedzialności danej osoby, która uważała, że szkolenia wdrożeniowe to okres urlopowy.
Pozyskanie odpowiedniej wiedzy oraz umiejętności. Poziom kompetencji świadczy o profesjonalizmie pracownika. Na podstawie własnych doświadczeń, które zdobyliśmy zarządzając strukturami sprzedażowymi, stworzyliśmy model kompetencji Doradcy Klienta. Model zawiera zbiór cech, jakie powinni, a wręcz muszą posiadać efektywni pracownicy.
Model kompetencji Doradcy Klienta:
- Wiedza twarda, czyli znajomość procedur i ich praktyczne zastosowanie, a także wiedza na temat oferowanych produktów. Ponadto, znajomość oferty konkurencji i różnic pomiędzy poszczególnymi usługami bankowymi.
- Profesjonalna postawa. Identyfikacja z firmą, „ja to firma i firma to ja” oraz orientacja na wyniki, motywacja i zaangażowanie.
- Wiedza miękka, czyli znajomość standardów obsługi klienta, technik sprzedaży, metod pozyskiwania klientów.
- Pozostałe kompetencje sprzedażowe, tj. planowanie, organizacja czasu pracy, komunikatywność, budowanie relacji, mowa niewerbalna, umiejętność rozwiązywania problemów, asertywność, odporność na stres.
Niezbędne kompetencje Doradcy Klienta, na które składają się umiejętności, wiedza oraz postawy, zostały szczegółowo przedstawione w niniejszym poradniku, który stanowi swego rodzaju szkolenie z technik sprzedaży i standardów obsługi klienta. Zdobywanie wiedzy i nowych kompetencji oraz związany z tym rozwój, wiąże się z chęcią zmiany i awansem, co jest naturalną konsekwencją. Możliwości jest naprawdę wiele.
Teraz już wiesz, dlaczego niniejsza publikacja nosi tytuł „Początek drogi na szczyt…”? Stanowisko Doradcy Klienta to idealne miejsce na rozpoczęcie kariery w sektorze bankowym. Rozwój w obsłudze klienta i sprzedaży to nabywanie wielu praktycznych umiejętności, a przede wszystkim – możliwość poznania interesujących ludzi. Każda ciekawa świata osoba, czy to student czy absolwent, może się realizować w tej pracy, wbrew obiegowym opiniom.
Zapraszamy do dalszej lektury, w której znajdziesz wiele cennych wskazówek i praktycznych porad.
