TECHNIKI SPRZEDAŻY I STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Do standardów sprzedaży i obsługi klienta przywiązuje się w Instytucjach Finansowych ogromną wagę, ponieważ doświadczenie klienta zdobyte w placówce bankowej oraz jego relacja z Doradcą mają bardzo duży wpływ na wizerunek danego Banku. Można porównać znajomość standardów do umiejętności zachowania się przy w stole, dzięki zasadom savoir vivre. Pewne zachowania nie przystoją podczas obsługi klienta oraz istnieją zwroty, których nie powinniśmy używać podczas sprzedaży.
Sprzedaż to sztuka budowania relacji z ludźmi. Sprzedaż to nie walka, w której ktoś musi zwyciężyć, lecz proces pozwalający obu stronom wspólnie osiągać własne cele. Nie sprzedaje się produktu, lecz wynikające z niego korzyści, a zadaniem Doradcy jest poznanie potrzeb klienta i dopasowanie oferty, która odpowiada jego oczekiwaniom. Doradca jest osobą, która pomaga klientowi w zaspokajaniu jego potrzeb oraz rozwiązywaniu jego problemów.
Na rynku pokutuje zła opinia na temat sprzedawców, którzy ciągle coś „wciskają” klientowi. Wiele razy słyszeliśmy opinię na szkoleniach, że dobry handlowiec sprzedałby łysemu grzebień. Idąc takim tokiem rozumowania, młodzi adepci sztuki sprzedaży poszukują złotych zasad jak w 60 minut zostać mistrzem sprzedaży oraz posiąść magiczną wiedzę na temat neurolingwistycznego programowania umysłów swoich klientów.
Wystarczy na chwilę posadzić takiego doradcę razem z kolegą i odegrać scenkę sprzedażową, aby zobaczyć, że te wszystkie metody nie działają. Dzisiaj łysy nie jest głupi i grzebienia już nie kupi. Stosowanie niezbitych argumentów to po prostu wykłócanie się z klientem, a magiczny język jest niezrozumiałym bełkotem.
Czym zatem jest dobra obsługa klienta i sprzedaż?
Dobra sprzedaż to asystowanie klientowi przy podejmowaniu korzystnych decyzji. Klient nie musi być ekspertem finansowym, który zna Twoją ofertę. Klient, przede wszystkim, wie, na czym polega jego problem, a Ty musisz znać doskonale swój produkt, ale nie od strony parametrów technicznych, tylko od strony zastosowań i problemów, które rozwiązuje. Jeśli wiesz komu możesz pomóc, to wystarczy z nim kulturalnie porozmawiać i to wszystko, na tym polega cała sprzedaż. Możemy wyróżnić 5 faz w procesie sprzedaży i obsługi klienta.
Faza kontaktu - budowanie atmosfery spotkania
Każde spotkanie z klientem rozpoczyna się od tzw. fazy kontaktu. Przy pierwszym kontakcie z klientem kluczową rolę odgrywa postawa Doradcy. Wiąże się to z zagadnieniem pierwszego wrażenia, które zostało omówione w artykule „Autoprezentacja i dresscode w bankowości”. Celem przypomnienia: klient wyrabia sobie opinię na Twój temat na podstawie cech zewnętrznych: m.in. na ubiorze, sposobie prowadzenia rozmowy, sposobie bycia oraz bierze pod uwagę wygląd miejsca, w którym przebywacie. Klient ocenia czy w pomieszczeniu, w którym się znalazł panuje porządek i ład, atmosfera pracy i życzliwości. Zwraca uwagę na to, czy personel obsługujący go wyraża nim zainteresowanie.
Dlatego też, zaraz po wejściu klienta ważne jest, aby złapać z nim kontakt wzrokowy. Pokaż mu, że został przez Ciebie zauważony. Gdy sytuacja na to pozwala, wstań na powitanie Klienta. Nie zawsze będzie to możliwe, zwłaszcza w przypadku biurek z wysoką ladą lub zamkniętym boksem. Następnie:
- Przywitaj się: „Dzień dobry”. Powitanie powinno być wypowiedziane wyraźnie.
- Zapytaj, w czym możesz pomóc?
- Podajesz dłoń tylko wtedy, gdy klient zainicjuje to odpowiednim gestem. Nigdy nie wyciągasz pierwszy dłoni.
- Wskaż miejsce do siedzenia i zachęć klienta, żeby usiadł.
- Jeśli stoisz, zawsze czekasz, aż klient pierwszy usiądzie.
- Skup całą swoją uwagę na kliencie.
- Zawsze pamiętaj o miłym uśmiechu.
W zależności od ilości personelu w placówce, poszczególne obowiązki rozłożone są na konkretnych pracowników. Jeśli w danym czasie nie zajmujesz się obsługą kasową, zwróć uwagę czy jest kolejka. Jeśli tak, to zawsze podejdź, przywitaj się i zapytaj, w czym możesz pomóc? Upewnij się czy sprawa, którą Klient chce załatwić jest w Twojej gestii. Jeśli możesz pomóc to zaproś klienta do swojego stanowiska. Jeśli nie, to podaj przyczynę, dla której nie możesz zająć się klientem i powiedz, że ta sprawa może być zrealizowana wyłącznie przy stanowisku kasowym i poproś, aby klient poczekał.
Faza analizy potrzeb - zrozum sytuację klienta
Analiza potrzeb to najważniejsza część rozmowy, ponieważ na tym etapie pozyskujesz niezbędne informacje od Klienta, na podstawie, których będziesz budował swoją ofertę i prezentował produkt. Zapamiętaj, że ten, kto ma informację, ten ma władzę – jednak nie wszyscy potrafią z tej władzy korzystać. Dysponując informacją, masz wpływ na dalszy rozwój sytuacji.
Za pomocą pytań dokonujesz analizy potrzeb klienta, które muszą być sensowne i przemyślane. Zadbaj o odpowiednią atmosferę, aby klient nie czuł się jak na przesłuchaniu. Warto poprzedzić fazę pytań, komunikatem, że chcesz dopasować ofertę do jego potrzeb, dlatego zadasz mu kilka pytań, które Ci to ułatwią.
Zasadniczo pytania dzielimy na dwa rodzaje:
- otwarte - rozpoczynają się zwykle zaimkami: „kto”, „co”, „kiedy”, „gdzie”, „dlaczego”, „jak” i służą do zbierania danych,
- zamknięte - mają na celu potwierdzenie określonych informacji. Zaczynają się zwykle od słów: czy, ile, jakiego rodzaju.
Warto wspomnieć o tzw. pytaniach mostach, które mają na celu pobudzić klienta do refleksji, budować potrzeby. Nie odnoszą się wprost do produktu, lecz mają klienta uzmysłowić o potrzebach z nim związanych. Dzięki tym pytaniom płynnie przejdziesz od sytuacji Klienta do oferty, np. rozmawiasz z klientem o remoncie, który przeprowadza obecnie w mieszkaniu. Możesz nawiązać do tematu mówiąc, że wiesz, że wydatki związane z remontem zawsze przekraczają zakładany plan. Sam przeliczyłeś się o dobre kilka tysięcy... i zapytaj klienta czy ma jakąś rezerwę finansową? Rozumiesz mechanizm działania? Nie pytasz wprost o kredyt lub co gorsze, czy chce Pan kredyt? Tylko nawiązujesz do tematu i pobudzasz Klienta do myślenia, czy na pewno mu wystarczy pieniędzy.
Powyższe rodzaje pytań należy stosować we właściwej proporcji – na przykład zadawanie zbyt wielu pytań zamkniętych może zirytować klienta, ponieważ odniesie wrażenie, że w ogóle nie interesuje nas jego zdanie. Zaś zadawanie zbyt wielu pytań otwartych może nadać rozmowie charakter przesłuchania. Jeśli chcemy sprawdzić, czy dobrze zrozumieliśmy potrzeby klienta, powinniśmy powtórzyć swoimi słowami to, co od niego usłyszeliśmy, aby uniknąć nieporozumień. Jest to tzw. parafraza, którą zazwyczaj zaczynamy od słów: Jak rozumiem...; Chodzi Panu o to, że…; Innymi słowy…; Podsumowując…
Analiza potrzeb rządzi się pięcioma zasadami, które zapamiętaj i przestrzegaj:
- Pytaj
- Słuchaj
- Dopytuj
- Parafrazuj
- Nie dopowiadaj i nie twórz historyjek za Klienta!
Poniżej znajdują przykładowe pytania, które mogą Ci pomóc w przeprowadzeniu analizy potrzeb Klienta, w tym zestawieniu zawarte są również pytania „mosty”.
- Pytania ogólne - wprowadzające
- Pozwoli Pan, że zadam kilka pytań aby lepiej poznać Pana potrzeby, dobrze?
- Na jakich produktach Panu zależy?
- Z jakich produktów Pan korzysta?
- Jakie ma Pan doświadczenia we współpracy z bankiem?
- Pytanie w celu zdiagnozowania czy Klient posiada konto osobiste
- W jaki sposób otrzymuje Pan wynagrodzenie?
- Jak Pan reguluje swoje płatności?
- W jaki sposób dokonuje Pan płatności za rachunki?
- Pytania dotyczące opłat związanych z dotychczasowymi preferencjami Klienta (konto osobiste)
- Ile szacunkowo wydaje Pan na opłaty związane z rachunkami?
- Ile dokonuje Pan przelewów miesięcznie?
- Orientuje się Pan ile płaci Pan za pojedynczy przelew?
- Jak często korzysta Pan z bankomatów?
- Wie Pan, jakie ponosi opłaty za wypłaty z bankomatów
- Korzysta Pan z internetu?
- Dokonuje Pan płatności za zakupy karta czy gotówką?
- Pytania wprost (konto osobiste)
- Co Pan myśli o naszym koncie?
- Według Pana jaki powinien być idealny rachunek? Jakie powinien spełniać funkcje?
- Pytania dotyczące kredytu konsolidacyjnego
- Jak Pan ocenia możliwość płacenia niższej kwoty za swoje zobowiązania?
- Czy chciałby Pan mieć jedną, niższą ratę?
- Czy chciałby Pan spłacać wszystkie raty w jednym terminie?
- O ilu terminach płatności musi Pan pamiętać?
- Pytania dotyczące karty kredytowej
- W jaki sposób najczęściej dokonuje Pan płatności?
- Czy zabrakło Panu kiedyś gotówki podczas zakupów?
- Co by Pan powiedział na możliwość korzystania z nie swoich pieniędzy za darmo?
- Jak Pan ocenia możliwość dostępu do gotówki w każdej chwili?
Zastanów się jakie pytania możesz zadać klientowi. Pamiętaj, że każde pytanie musi być „kaloryczne”, czyli dawać Ci bardzo dużo informacji o kliencie. Podczas rozmowy zadasz maksymalnie 5-6 pytań, aby nie zamęczyć klienta. Stwórz swój własny zestaw i naucz się kluczowych pytań. Unikniesz chaotycznej rozmowy, co zwiększy Twoją efektywność. Każdy z nas ma swój styl. Ważne, abyś był naturalny podczas rozmowy, bo sztuczność bardzo łatwo wyczuć.
Faza ofertowania - przedstawienie oferty Klientowi
Z analizą potrzeb nieodzownie łączy się faza prezentacji produktu. To naturalna konsekwencja w rozmowie z klientem i zarazem zmiana jej proporcji, ponieważ klient zaczyna więcej słuchać, a Ty mówić. Pamiętaj, że etap prezentacji to nadal rozmowa, a nie monolog. Dlatego pytaj klienta o jego zdanie, co o tym sądzi, czy wszystko rozumie. Do tego służy zamknięcie próbne, które omówimy w dalszej części publikacji.
Język korzyści
Podczas przedstawiania produktu skoncentruj się na omówieniu cech produktu oraz płynących z niego korzyści. Zapewne spotkałeś się z określeniem „język korzyści”, który obowiązuje wszystkich Doradców Klienta, ponieważ najefektywniejszą techniką sprzedaży stosowaną do dziś jest sprzedaż korzyści. Polega ona na tym, że sprzedawca w rozmowie z klientem wiąże korzyści płynące z zakupu produktu z jego potrzebami.
- Cecha to opis produktu. Wszystkie produkty można opisać, podając ich cechy, takie jak: wielkość, kolor, smak, ilość, cena, warunki sprzedaży oraz parametry (oprocentowanie, wymagane zabezpieczenia, dokumenty, okres kredytowania itd.).
- Korzyść z produktu to korzystny rezultat uzyskiwany przez Klienta, dzięki pewnej zalecie mogącej zaspokoić jego potrzebę. Ludzie chcą wiedzieć, co da im jakiś produkt. Dzięki podkreślaniu korzyści odwołujesz się do osobistych motywów klienta, ponieaż odpowiadasz na jego pytanie: co z tego będzie miał. Korzyściami z produktu są na przykład: większe zyski, oszczędność czasu, ograniczenie kosztów, w przypadku kredytu – realizacja marzeń oraz pragnień; zakup rzeczy, na które nie posiada się pieniędzy; zalepienie luki budżetowej. Musisz nauczyć się mówić językiem korzyści, bo na tym opiera się sprzedaż. Na początku możesz mieć z tym problem, ale z czasem wejdzie Ci to w krew.
Cross selling
Podczas omawiania etapu prezentacji produktu, warto wspomnieć o cross sellingu, czyli o sprzedaży wiązanej, łączonej. Jak sama nazwa wskazuje, polega ona na sprzedaży przynajmniej dwóch produktów jednocześnie, dzięki czemu klient otrzymuje dodatkowe korzyści. Zasada cross selling wykorzystywana jest najczęściej w przypadku kredytów. Do kredytu gotówkowego „dorzucana” jest karta kredytowa albo konto, z którego będą pobierane automatycznie raty. W przypadku kredytów hipotecznych, sprzedaż łączona wiąże się z promocyjnymi warunkami udzielenia kredytu, np. obniżeniem oprocentowania lub prowizji - w zamian za otworzenie konto osobistego, skorzystanie z karty kredytowej, produktów inwestycyjnych czy wykupienie pakietu ubezpieczeniowego.
Cross selling jest „w modzie”, ponieważ na przestrzeni lat zmieniło się podejście do Klienta. Dawniej było nastawienie na obsługę maksymalnie dużej ilości Klientów, dziś koncentrujemy się na wzroście sprzedaży dla pojedynczego Klienta, aby go przywiązać do danego Banku. Dlatego podczas obsługi, zawsze zaproponuj Klientowi dodatkowy produkt, który uzupełni jego portfel produktowy.
Technika pen selling
Skutecznym rozwiązaniem jest stosowanie podczas prezentacji techniki Pen Selling, która uwzględnia percepcję klienta. Nawiązuje ona do dwóch zmysłów człowieka: słuchu i wzroku, ponieważ jest to technika oparta na obrazie. Opiera się na założeniu, że każda przekonywująca prezentacja produktu musi składać się z trzech elementów: powinna być zwizualizowana, krótka i przedstawiająca korzyści.
- Po pierwsze, zwizualizowana. Podczas prezentacji wypisujesz klientowi na kartce najważniejsze fakty, rysujesz schematy, które ułatwiają zrozumieć mechanizm działania danego produktu. Pamiętaj, że Twój klient nie jest ekspertem finansowym. Jeden rysunek mówi więcej niż tysiące słów. Namalowany obrazek wzmacnia pamięć klienta. Powstający rysunek wiąże jego uwagę. Żaden laptop, żadna grafika komputerowa nie wytrzymuje konkurencji z takim rysowanym, krok za krokiem, obrazkiem.
- Po drugie, krótka. Musisz zrozumieć, że klienci nie mają czasu i brak im cierpliwości, aby rozprawiać godzinami o rzeczach, których w zasadzie nie rozumieją. Pamiętaj, że żaden klient nie umawia się z Tobą na spotkanie, abyś wyszkolił go na doradcę finansowego.
- Po trzecie, przedstawiająca korzyści, o których już wspomniano.
Ludzie zapamiętują w przybliżeniu 10% tego, co słyszą, a 50% tego, co widzą. Oznacza to, że Doradca stosujący środki wizualne ma pięciokrotnie większe szanse wywarcia trwałego wrażenia na kliencie niż ten, który ogranicza się do słów. Z rozmysłem planuj stosowanie tej techniki, a przybliżysz swój sukces. Zawładniesz uwagą klienta i rozbudzisz jego zainteresowania. Zachowaj umiar, bo nie chodzi o to, aby każdy klient wychodził z laurką z placówki.
Sugestia klienta
Podczas prezentacji możesz zastosować kilka zwrotów, które nawiązują do sugestii klienta, np.:
- Sugerujesz, że klient powinien od razu przystąpić do działania, np.: czy nie lepiej skorzystać teraz z kredytu, jeszcze przed zapowiadaną w przyszłym miesiącu podwyżką stóp procentowych?
- Nawiązujesz do prestiżu i skłaniasz potencjalnego klienta do wyobrażania sobie, że używa on produktu, którzy darzony jest zaufaniem przez inne osoby, np. z tego konta skorzystało już ponad milion osób. Ludzie lubią czuć się bezpiecznie, a jeśli milion osób skorzystało z tego produktu to znaczy, że coś w tym jest i musi być dobry.
- Wywołujesz u potencjalnego klienta wyobrażenie, że już używa tego produktu. Ta forma sugestii wykorzystywana jest często w reklamach telewizyjnych. W Twoim przypadku możesz użyć stwierdzenia: proszę sobie tylko wyobrazić, ile może Pan zrealizować marzeń (załatwić spraw), dzięki tym dodatkowym pieniądzom.
- Sugestia bezpośrednia jest bardzo popularna, ponieważ stosując ją, nie prosisz o zakup, ale sugerujesz jego dokonanie, co jest lepiej przyjmowane przez klientów. Możesz zwrócić się do klienta następująco: na podstawie oceny Pana zdolności proponowałbym kredyt…
Zamknięcie próbne
Na koniec, jak sama nazwa wskazuje, zamknięcie próbne. To jedna z najlepszych technik sprzedaży, jaką możesz wykorzystać podczas prezentacji. Pozwala ona zbadać puls – sprawdzić nastawienie potencjalnego klienta do prezentacji, którą przeprowadzasz. Dzięki temu, zweryfikujesz czy klientowi podoba się wskazana cecha produktu oraz korzyść z niej wynikająca, czy pozostają jeszcze jakieś zastrzeżenia oraz czy klient jest już gotowy do finalizacji.
Zamknięcie próbne możesz zastosować w kilku ważnych momentach spotkania z klientem:
- po jakimś szczególnie mocnym, przekonującym punkcie prezentacji,
- po udzieleniu odpowiedzi na zastrzeżenie klienta,
- bezpośrednio przed przejściem do zamknięcia właściwego, czyli finalizacji.
To bardzo efektywna technika wciągania klienta w proces sprzedaży. Jeżeli klient rzadko odzywa się podczas rozmowy, a Ty zbliżasz się do zamknięcia prezentacji i usłyszysz nagle od klienta „nie”, to zmiana jego nastawienia na tym etapie może być bardzo trudna. Problem polega na tym, że nie dowiedziałeś się, jakie rzeczywiste przyczyny skłaniają klienta do odmowy. Abyś uniknął podobnych sytuacji, posługuj się zamknięciem próbnym, które pozwala określić stosunek klienta do produktu już w trakcie prezentacji. Stosując zamknięcie próbne prosisz klienta tylko o opinię, a nie o decyzję o zakupie. Oto przykłady:
- Co Pan o tym myśli?
- Czy takiego produktu Pan poszukuje?
- Znakomite, prawda?
- Czy to jest dla Pana istotne?
- Czy to rozwiewa Pańskie wątpliwości?
Zamknięcie próbne pozwoli Ci uniknąć wielu obiekcji, które mogą pojawić się ze strony klienta. To jedna z wielu metod, bo technik sprzedaży jest całe mnóstwo. Każdy ma swój styl i osobowość. Twoje zadanie polega na „przetrawieniu” tego materiału, zweryfikowaniu i dostosowaniu do siebie. Jedne techniki uznasz za naturalne, a innych nie będziesz „czuł”, dlatego bez skrupułów wyrzuć je do kosza i zapomnij o nich.
Faza reakcja na zastrzeżenia Klienta - proces pokonywania zastrzeżeń
Może Cię to zszokować. Jeśli klient wysuwa obiekcje to tylko się ciesz! Dlaczego? Bo to oznacza, że klient jest wstępnie zainteresowany i chce się zastanowić albo wynegocjować lepszą ofertę. Taka postawa świadczy o jego zaangażowaniu, bo chce wiedzieć więcej na temat usługi, którą mu oferujesz.
Zastrzeżenie można zdefiniować jako wątpliwość, która powstrzymuje klienta przed podjęciem decyzji o zakupie. Istnieje kilka zasad jak sobie z nimi radzić. Be względu na to jakie zastrzeżenie wysuwa Twój klient, pamiętaj, że skuteczne radzenie sobie z zastrzeżeniami wymaga:
- Zajmowania się nimi od razu, gdy zostaną wysunięte
- Pozytywnej reakcji na nie
- Wysłuchiwania zastrzeżeń do końca
- Zrozumienia ich
- Zbijania obiekcji
Spotkasz się z różnymi wątpliwościami klientów, ale kilka pojawia się najczęściej:
- Zastrzeżenie ukryte
- Wybieg
- Brak potrzeby
- Zastrzeżenie finansowe
- Zastrzeżenie co do produktu
Zastrzeżenie ukryte
Jeśli Twój klient zadaje banalne, nieistotne pytania albo ukrywa swe odczucia za zasłoną milczenia, może mieć tak zwane zastrzeżenia ukryte. Musisz odkryć jego prawdziwe obiekcje, zadając odpowiednie pytania, np.:
- Co mogłoby Pana przekonać?
- Co budzi Pańskie wątpliwości?
- Załóżmy, że mój produkt miałby… [pożądana cecha] Wtedy byłby Pan gotów zastanowić się nad jego kupnem?
Gdy po otrzymaniu odpowiedzi na wszystkie nasuwające się pytania potencjalny klient nadal nie jest przekonany, możesz go zapytać wprost: jakie ma naprawdę obiekcje? Bezpośrednie wypytywanie powinieneś traktować jako środek ostateczny, ponieważ może to odebrać negatywnie, że uważasz go za kłamcę. Ostrożne stosowanie tej techniki nierzadko umożliwia rozeznanie się w sytuacji.
Wybieg
Jeśli usłyszysz od Klienta „ulubioną” odpowiedź każdego Doradcy, „muszę to przemyśleć”, powinieneś ustalić, czy są to deklaracje prawdziwe, czy zasłony dymne, które skrywają chęć jak najszybszego pozbycia się sprzedawcy. Taki wybieg jest często spotykaną taktyką. Kolejnym pospolitym wybiegiem jest alibi, które polega na stwierdzeniu „muszę to skonsultować z inna osobą np. żoną”. Zakładając, że jest to prawda, to i tak nastawienie Twojego klienta ma wpływ na proces decyzyjny, a zatem powinieneś ustalić, jakie ono jest. Możesz zapytać: Gdyby decyzja zależała wyłącznie od Pana, zdecydowałby się Pan na zakup? Jeśli odpowiedź będzie twierdząca, możesz liczyć na jego przychylność.
Wybieg w stylu muszę to przemyśleć:
- Pomyślmy o tym teraz, gdy wszystko ma Pan na świeżo. Co chciałby Pan w szczególności przemyśleć?
- Rozumiem. Potrzebuje Pan czasu do namysłu, a czy mogę usłyszeć jakie kwestie w szczególności chciałby Pan przemyśleć? Może wyjaśnię od razu.
Brak potrzeby
Odpowiedź nie jestem zainteresowany oznacza brak potrzeby. Jedyne co Ci pozostaje to dopytać, dlaczego?
- Czy mogę zapytać, dlaczego?
- Nie jest Pan zainteresowany teraz czy w ogóle?
Zastrzeżenie finansowe
Obejmuje kilka rodzajów usprawiedliwień wynikających z powodów ekonomicznych, które klienci kwitują następująco: nie mam aż tylu pieniędzy, produkt jest zbyt drogi, cena jest zbyt wysoka.
Jeśli cena jest za wysoka to zapytaj:
- W porównaniu z czym?
- Ile to powinno kosztować, Pana zdaniem?
- Możemy od razu obniżyć ratę, wydłużając okres kredytowania. Czy rzeczywiście na tym Panu zależy?
- Czy gdyby produkt był tańszy, to chciałby Pan go kupić?
Koszt kredytu jest za wysoki:
- Proszę Pana, dzięki temu, bank nie wymaga dodatkowych dokumentów oraz żadnych zabezpieczeń w postaci poręczyciela,
- Rozumiem oczywiście Pański pogląd, ale zgodzi się Pan, że oprocentowanie nie jest jedynym elementem, który należy rozważyć przy kredycie, prawda?
Państwa oferta musi być lepsza:
- Pod jakim względem lepsza?
- Co ma Pan na myśli, mówiąc lepsza?
- Czy ma Pan na myśli dłuższy okres kredytowania? Niższa ratę? Proszę dokładnie mi wyjaśnić, o co chodzi.
Nie możesz obawiać się zastrzeżenia do ceny. Powinieneś podać cenę i realizować kolejne etapy procesu sprzedaży. Na ogół tylko niedoświadczeni Doradcy wyolbrzymiają to zastrzeżenie, czyniąc z niego problem trudny do rozwiązania. Pamiętaj, że proces wybierania produktów lub usług obejmuje złożoną – i zwykle podświadomą – analizę takich czynności, jak marka, cechy, obsługa, postrzegana wartość i jakość, a w przypadku kredytów jeszcze możliwość otrzymania, czyli przyznawalność.
Może zdarzyło Ci kupić droższy markowy t-shirt, który jakościowo jest identyczny jak bluzka „no name”? Czy to oznacza, że jesteś głupi? Nie! Wyceniasz go drożej, bo otrzymujesz w zamian markę, prestiż oraz bezpieczeństwo związane z przeświadczeniem, że będziesz go nosić dłużej i szybko się nie zniszczy. W Twojej opinii otrzymujesz więcej korzyści.
Zastrzeżenia do produktu
Wszyscy sprzedawcy miewają do czynienia z zastrzeżeniami dotyczącymi produktu. Nawet najlepiej sprzedający się produkt nie każdemu się spodoba. Nie łap się na ogólne stwierdzenie, które są relatywne i dla każdego znaczą co innego, typu: produkt konkurencji jest lepszy. Dopytaj klienta, co ma na myśli.
- Lepszy pod jakim względem?
- Rozumiem, że miał Pan okazję sprawdzić produkt konkurencyjny. Co zrobiło na Panu korzystne wrażenie?
Metody radzenia sobie z zastrzeżeniami
- Unik. Nie zaprzeczaj, nie odpowiadaj, nie ignoruj. Jeśli klient stwierdzi, że cena jest zbyt wysoka, odpowiedz mu spokojnie, że: „Zanim postanowi Pan kupić, proszę pozwolić mi powiedzieć coś o korzyściach, jakie posiada ten produkt”.
- Nadanie zastrzeżeniu formy pytania. Zamiast przeciwstawiać się zastrzeżeniu, lepiej odpowiedz pytaniem, np. klient mówi: Państwa konto jest droższe niż w Banku X. Odpowiedz kulturalnie: rozumiem, że chce Pan wiedzieć, dlaczego te konto jest warte nieco wyższej ceny, tak? I przejdź do porównaniu i omówienia korzyści.
- Odłożenie zastrzeżenia. Często zdarza się, że potencjalny klient zakłóca przebieg prezentacji, poruszając problem, który zamierzasz omówić w dalszej części. Możesz w grzeczny sposób zastosować tą technikę. Przykład: Państwa cena jest za wysoka. Odpowiadasz: dosłownie za minutę pokaże Panu, że ten produkt jest rozsądnie wyceniony, tylko pozwoli Pan, że dokończę ten wątek, dobrze?
- Zaprzeczenie pośrednie polega na tym, że Twoja wypowiedź początkowo wygląda tak, jakbyś zgadzał się z zastrzeżeniem wysuniętym przez klienta, po czym jednak przeciwstawiasz się mu. Typowa struktura opiera się schemacie: tak, ale… Przykład:
- Zgadzam się. Nasza cena jest nieco wyższa, ale to samo dotyczy również zakresu usług jaki w zamian Pan otrzymuje.
- To trafna uwaga. Nasz produkt rzeczywiście kosztuje więcej niż podobne, które są dostępne na rynku. Jak Pan sądzi, dlaczego jednak sprzedajemy w tej cenie tyle tysięcy kredytów?
- Kompensacja. Bywa i tak, że zastrzeżenie klienta jest bezsprzeczne słuszne i wymaga od Ciebie zastosowania metody kompensacyjnej. Aby zrównoważyć jakiś negatywny aspekt produktu, musisz mieć w zapasie kilka argumentów przemawiających z zakupem. Wysoką cenę możesz na przykład usprawiedliwić taką korzyścią:
- Tak ma Pan rację, ale dzięki temu Bank X zrezygnował z zabezpieczeń w postaci poręczyciela oraz wymaga mniej dokumentów. Dzięki czemu kredyt jest bardziej przystępny.
Faza zamknięcia – realizacja bądź ustalenie terminu następnego spotkania
Doświadczeni Doradcy wiedzą, że nie istnieją żadne magiczne kody, które można by zastosować w celu zamknięcia sprzedaży. Jest ono końcowym wynikiem prezentacji. Jeśli zrobiłeś wszystko, by odpowiednio przeprowadzić prezentację, to zamknięcie sprzedaży stanowi kolejny element w logicznej sekwencji działań. Wówczas na pytanie: czy możemy przystąpić do sporządzenia wniosku, klient odpowiada „tak”.
Bez względu na to, kiedy i jak zamykasz sprzedaż, pamiętaj, że kiedy poprosisz o złożenie zamówienia, musisz zachować milczenie. Nie mów wtedy nic, bo każde słowo zwiększa ryzyko niepowodzenia sprzedaży. Zamykając sprzedaż, postaw potencjalnego klienta w sytuacji, w której to on będzie musiał podjąć decyzje. Rzadko trwa to dłużej niż 30 sekund. Nie wykonujesz wtedy też żadnych gestów, które mogłyby rozpraszać klienta. Być może wydaje Ci się to teraz łatwe, ale wcale tak nie jest. Ściska Cię wtedy w żołądku, nerwy domagają się, abyś się poruszył, chcesz spojrzeć gdzieś w bok, a musisz patrzeć na klienta. W tym przypadku jedyne, co można Ci doradzić, to ćwicz i zdobywaj doświadczenie, bo praktyka czyni mistrza.
Działania opisane w n/n publikacji oparte zostały o blisko 15. letnią praktykę prowadzenia rozmów z klientami i stosowania szeregu technik, które na początku kariery zawodowej, mogą Tobie pomóc w zamknięciu sprzedaży, mianowicie:
Zamknięcie alternatywne, które nie pozwala klientowi na wybór: kupić czy nie kupić, lecz zmusza go do rozstrzygnięcia, jaki okres czy też jaką formę ma wybrać. To tak jakbyś powiedział klientowi: Pan już chce ten kredyt, a więc ustalmy tylko szczegóły. W tym wypadku odmowa zakupu w ogóle nie jest brana pod uwagę. Przykład zamknięcia alternatywnego:
- Czy woli Pan okres kredytowania 24 miesiące czy 36 miesięcy?
- Jaką woli Pan formę wypłaty pieniędzy: przelewem czy gotówką?
W metodzie hipoteza, zakładasz, że potencjalny klient kupi dany produkt. Używasz sformułowań w stylu: za chwilę sporządzę Pański wniosek, postaram się, aby decyzja była jak najszybsza. Gdy klient nie zgłosi sprzeciwu, uznajesz, że się zgodził i działasz.
Mając przed sobą klienta, który jest niezdecydowany, pokaż mu, że gdy nie podejmie decyzji teraz, to może się zdarzyć, że w przyszłości już nie będzie mógł tego kupić. Na tym mechanizmie opiera się właśnie metoda ostatniej szansy. Przykład:
- Teraz mamy dobrą akceptowalność kredytów, czego nie mogę zapewnić w przyszłym miesiącu,
- Czy nie lepiej skorzystać teraz, przed zapowiadaną w przyszłym tygodniu podwyżką stóp procentowych?
Klienci często domagają się niższej raty. W tym celu możesz wykorzystać zamknięcie negocjacyjne i pójść na kompromis. Odpowiadasz klientowi: dlaczego nie mielibyśmy osiągnąć kompromisu? Wie Pan, że nie jestem w stanie już zmniejszyć oprocentowania, lecz mogę wydłużyć okres spłaty kredytu, dzięki czemu rata będzie mniejsza. Co Pan o tym sądzi?
Po zamknięciu sprzedaży, kiedy w dłoni trzymasz podpisaną umowę przez klienta, zachowaj profesjonalizm do końca. Ukryj emocje oraz radość związaną z pozyskaniem klienta. Nie zacieraj dłoni. Trzymaj fason do końca, aby utwierdzić klienta, że dokonał słusznego wyboru. W przypadku sprzedaży kredytu, powiedz na koniec:
- Dziękuję Panu i gratuluję dobrej decyzji. Zadzwonię do Pana po uruchomieniu środków. W razie jakichkolwiek pytań, służę pomocą.
Profesjonalnego Doradcę Klienta poznaje się po obsłudze posprzedażowej, dlatego dbaj o relację z Klientem i pamiętaj o:
- Podtrzymywaniu kontaktu po sfinalizowaniu umowy,
- Pomocy w rozwiązywaniu trudnych sytuacji (ewentualne reklamacje),
- Dowodach pamięci, tj. urodzinach, imieninach, rocznicach.
