Każdy franczyzodawca zapewnia wstępne szkolenia dla swoich franczyzobiorców i jego pracowników. Zazwyczaj są to szkolenia produktowe oraz sprzedażowe, wzbogacone stażem w wyznaczonej placówce partnerskiej lub oddziale własnym. Cały proces adaptacji odbywa się od kilku do kilkunastu dni. Stopień zaangażowania franczyzodawcy w wyszkolenie franczyzobiorcy oraz jaką wagę przywiązuje do solidnego wdrożenia partnera, wpływa na ocenę systemu franczyzowego.

Profesjonalnie wyszkolona kadra nie generuje strat wynikających z niewiedzy. Ten czynnik jest często bagatelizowany, lecz trzeba podkreślić, że  w tym obszarze ponosimy największe straty, których nie jesteśmy zazwyczaj świadomi! Źle wyszkolony personel nie wykorzystuje w pełni szans sprzedażowych, nie stosuje alternatywnych metod zatrzymania klienta czy sposobów na rozwiązanie ewentualnych problemów. Właściciel wie ile placówka sprzedała w danym miesiącu, ale zazwyczaj nie jest świadomy ile mogła sprzedać, gdyby nie błędy pracowników i ich niewiedza? W niektórych systemach franczyzowych, w ramach wsparcia sprzedażowego, powołane są specjalne komórki ratowania kredytów, gdzie analizowane są poszczególne wnioski i sprawdzane, czy wszystkie możliwości zostały wyczerpane. Czasem dołączenie dodatkowego dokumentu, może uratować kredyt na kilkadziesiąt tysięcy złotych, ale żeby odpowiednio zareagować, trzeba mieć opanowaną politykę kredytową w „jednym palcu”.

Kolejny problem wynikający z braku wiedzy to strach pracownika. Doradca, który nie opanował w 100% procedur, regulaminów i obwiązujących zasad, nie jest pewny i boi się. Jest tak zaabsorbowany „technicznym aspektem” wprowadzania wniosku, że w ogóle nie zwraca uwagi, co mówi do niego klient. "Biega" myszką po monitorze i szuka przycisku jak przejść dalej do kolejnego okna. Jeśli pracownik nie będzie pewny, nigdy nie będzie mógł skoncentrować się na kliencie oraz na jego potrzebach. W takich sytuacjach często są marnowane szanse sprzedażowe. Początkujący doradca podczas obsługi klienta ma jeden cel: jak najszybciej zakończyć rozmowę z klientem, aby mieć święty spokój. Dla niego priorytetem nie jest sprzedaż, lecz przebrnięcie do końca. Nie trzeba dodawać, że takie zachowanie jest mało profesjonalne i nie sprzyja dobremu wizerunkowi oraz budowaniu zaufania.

Tak zwana wiedza twarda to jedna strona medalu, druga natomiast dotyczy umiejętności miękkich. Klient nieraz sygnalizuje, że jest zainteresowany dodatkowym produktem, co wynika z kontekstu rozmowy. Niewykwalifikowany doradca lub nie mający odpowiedniej motywacji, nie oferuje opcji zakupu i nie wychodzi z inicjatywą. Na pytanie dlaczego nie zastosował cross-sellingu (sprzedaży krzyżowej)? Odpowiada, bo klient nie chciał, bo nie powiedział wprost. Era "podawaczy" już się skończyła. Trzeba być czujnym i każdą nadarzającą się okazję wykorzystywać. Jedynym antidotum na powyższe problemy jest stałe podnoszenie kwalifikacji oraz umiejętności pracowników podczas szkoleń.

W trakcie nawiązania współpracy, franczyzodawcy dbają o wdrożenie partnera i zapewniają proces adaptacyjny.  Pytanie, co w późniejszym etapie? Zazwyczaj ciężar szkoleń przejmują menadżerowie regionalni, z lepszym lub gorszym efektem. Trudno się dziwić, bo ciężko dobrze przeprowadzić szkolenie i być skutecznym trenerem, jednocześnie godząc pozostałe obowiązki: zarządzania, kontrolowania, rekrutowania pracowników, pozyskiwania nowych partnerów i raportowania do centrali. W niektórych systemach franczyzowych powołani są trenerzy regionalni, którzy opiekują się partnerami zlokalizowanymi na obszarze kilku województw, więc ich moc produkcyjna również jest ograniczona. Ostatecznie franczyzobiorca czyta sam procedury, dzwoni na help-desk (infolinię) i metodą prób i błędów sprzedaje produkty.

Szkolenia są potrzebne pracownikom, bo dają możliwość zdobycia nowych kwalifikacji oraz uzyskania nowych umiejętności. Kadra to kapitał, w który trzeba zainwestować. Nauczanie jest procesem, więc jedno szkolenie nie rozwiązuje sprawy. Aby dobrze opanować techniki sprzedaży, należy daną czynność powtarzać, aż stanie się nawykiem.

Korzyści wynikających z odpowiedniego przeszkolenia pracownika jest wiele:

  • Wpływ na jakość kadr i kształtowanie ich kariery
  • Budowanie lojalności pracowników
  • Poprawa wyników,
  • Zwiększenie sprzedaży oraz efektywności,
  • Dodatkowa motywacja,
  • Pracownik czuje się docenionym, co przekłada się na jego zaangażowanie,
  • Zmniejszenie liczby popełnianych błędów,
  • Wyeliminowanie złych nawyków,
  • Podnoszenie kwalifikacji oraz  pozyskiwanie nowych umiejętności,
  • Zniwelowanie oporu przed zmianami oraz nowościami, zgodnie z zasadą, że boimy się tego czego nie znamy,
  • Nabyte umiejętności pozwalają sprostać coraz trudniejszym wyzwaniom,
  • Zmniejszenie fluktuacji.

 

 

Autor: Maciej Makowski

Twórca serwisu FranczyzaBanku.pl

Trener, menadżer, przedsiębiorca (od 2009 r. prowadzi własną firmę). Redaktor naczelny almanachu oraz magazynu dla Pośredników Finansowych. Wykładowca studiów podyplomowych na kierunku "Zarządzanie sprzedażą i zespołem sprzedażowym" w Wyższej Szkole Bankowej w Opolu. Autor licznych artykułów dedykowanych branży finansowej oraz franczyzowej. Wieloletnie doświadczenie zawodowe zdobył na rynku finansowym, ubezpieczeniowym oraz telekomunikacyjnym. Pracował w takich instytucjach jak CitiBank Handlowy, Raiffeisen Bank Polska, Bank BPH, Dom Finansowy QS, Telekomunikacja Polska. Współpracował z siecią Play oraz czołowymi Towarzystwami Ubezpieczeniowymi, m.in.: PZU, Hestia, Generali. Absolwent Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach, Wyższej Szkoły Bankowości i Finansów w Katowicach oraz Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, WZ w Chorzowie.

Autor: Maciej Makowski
Twórca serwisu FranczyzaBanku.pl
Trener, menadżer, przedsiębiorca (od 2009 r. prowadzi własną firmę). Redaktor naczelny almanachu oraz magazynu dla Pośredników Finansowych. Wykładowca studiów podyplomowych na kierunku "Zarządzanie sprzedażą i zespołem sprzedażowym" w Wyższej Szkole Bankowej w Opolu. Autor licznych artykułów dedykowanych branży finansowej oraz franczyzowej. Wieloletnie doświadczenie zawodowe zdobył na rynku finansowym, ubezpieczeniowym oraz telekomunikacyjnym. Pracował w takich instytucjach jak CitiBank Handlowy, Raiffeisen Bank Polska, Bank BPH, Dom Finansowy QS, Telekomunikacja Polska. Współpracował z siecią Play oraz czołowymi Towarzystwami Ubezpieczeniowymi, m.in.: PZU, Hestia, Generali. Absolwent Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach, Wyższej Szkoły Bankowości i Finansów w Katowicach oraz Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu, WZ w Chorzowie.

Oferty współpracy: franczyza / pośrednictwo

.