Zaufanie czy/i kontrola?

Podstawą wszelkich relacji w biznesie jest zaufanie, na które pracuje się latami, a traci podobno tylko raz. Na jego wzrost lub spadek ma wpływ oczywiście wiele czynników i trudno wymienić je wszystkie, ale przytoczyć należy choćby takie, jak: uczciwe działanie, rzetelność wykonywania swoich usług, czytelne i jasne przedstawianie oferty, wyjaśnianie w zrozumiały sposób warunków zawieranych umów, etc.

Z tematem uczciwości, solidnej pracy i działania na rzecz klienta sektor finansowy zmaga się od lat wdrażając coraz to nowe regulacje i wewnętrzne mechanizmy pozwalające wykluczyć współpracę z osobami, które działają na szkodę firm i klientów.

Wszelkie nadużycia i afery są szkodliwe dla każdego biznesu, ale branże finansowe wydają się być szczególnie wrażliwe na tę zależność, doświadczając przez to większej utraty zaufania ze strony klientów. Mniejsze zaufanie to mniejsza więź klienta z instytucją. To zaś ma bezpośredni wpływ na tzw. lojalność wobec marki. Te wszystkie czynniki mają ostatecznie wpływ na konwersję sprzedaży i wreszcie na wynik finansowy. Dlatego problem jest tak szeroko dyskutowany.

Historie, które wydają się być nieprawdopodobne niestety mają miejsce i gdyby nie autorytet ludzi, którzy o nich mówią - trudne do uwierzenia. Kilka z nich przytoczyła na ubiegłorocznym Kongresie Pośrednictwa Finansowego, Rzecznik Finansowy Izabela Dąbrowska, zachęcając jednocześnie do wzięcia odpowiedzialności i samouregulowania tych kwestii zanim zrobi to nadzorca, bowiem regulacje to nic innego jak konsekwencja braku prawidłowego działania wcześniej. Z doświadczenia wiemy, że dobrowolnie podjęte działania i przyjęte regulacje działają skuteczniej niż jakiekolwiek sformalizowane przepisy, a podmioty je przyjmujące lepiej reagują na samoregulacje niż narzucone administracyjnie reguły.

Konsekwencje nieetycznych i nielegalnych działań ponoszą wszyscy: klienci, ponieważ nie wiedzą w co wierzyć; doradcy, którzy pracują uczciwie, ale zmagają się ze złą opinią i wreszcie firmy, które nad szybki zysk stawiają nade wszystko działania etyczne. Dlatego tak bacznie przyglądają się temu: współpracownicy, przełożeni, regulator, wreszcie i my sami jako klienci.

Rozwiązanie sytuacji - samoregulacja

Obecnie strony na rynku pośredników finansowych dyskutują nad rozwiązaniem problemu „przeskakiwania" z firmy do firmy współpracowników intencjonalnie działających na ich szkodę. Są zainteresowane samodzielnym uregulowaniem sytuacji oraz ograniczeniem przestrzeni do nadużyć bardziej niż kiedykolwiek. Co więcej, takie zainteresowanie wykazują firmy całego sektora finansowego, podkreślając konieczność wypracowania dobrych praktyk wymiany informacji na temat współpracy z nierzetelnymi osobami w szerokim gronie tj. banki, kredytodawcy, pośrednicy finansowi, brokerzy, ubezpieczyciele, kreując dzięki temu przestrzeń do rozmów i współpracy.

W sektorze finansowym wszyscy mamy świadomość konieczności zmian i wzięcia odpowiedzialności za jego stan. Współpraca z wiarygodnymi na rynku osobami jest nie tylko niezwykle ważna, ale również konieczna – mówią przedstawiciele największych firm finansowych w Polsce, chcąc wypracować wspólnie dobre praktyki wymiany informacji na temat jakości współpracy osób dystrybuujących produkty finansowe tak, aby w konsekwencji zminimalizować ryzyko współpracy z tymi, którzy działają nieuczciwie.

Powstała więc potrzeba utworzenia międzybranżowej platformy umożliwiającej szybką wymianę informacji, która ułatwi zminimalizowanie ryzyka podjęcia współpracy z osobami działającymi w sposób nieetyczny i nielegalny, szkodząc w efekcie wizerunkowi całego rynku finansowego.

System Oceny Agenta - rozwiązanie

System Oceny Agenta (SOA), który został stworzony przez CRIF Poland wychodzi naprzeciw oczekiwaniom i wymaganiom, jakie stoją przed rynkiem finansowym.

SOA to platforma wymiany informacji na temat jakości współpracy osób dystrybuujących produkty finansowe. Pozwala to na zwiększenie zaufania pomiędzy wszystkimi uczestnikami rynku, podniesienie poziomu standardów praktyk biznesowych, zwiększenie transparentności działań, rozwój etycznych zachowań i zwiększenie bezpieczeństwa. To rozwiązanie dedykowane podmiotom prowadzącym działalność w oparciu o agencyjny model sprzedaży.

Uczestnikiem Sytemu Oceny Agenta może być np. zarówno pośrednik finansowy, bank, instytucja pożyczkowa, jak i firma leasingowa, czy towarzystwo ubezpieczeniowe. Platforma pozwala na kompleksową weryfikację wiarygodności agentów i kandydatów na agentów (w rozumieniu agenta jako osoby współpracującej na zasadach działalności gospodarczej lub umowie – zlecenie) w oparciu o dane, dotyczące historii ich współpracy z uczestnikami SOA, a w szczególności pod kątem przestrzegania przepisów prawa.

Celem rozwiązania jest:

  • Kompleksowa weryfikacja doradców
  • Minimalizacja nieetycznych i nielegalnych zachowań agentów/doradców/przedstawicieli
  • Poprawa wizerunku doradcy
  • Zwiększenie przejrzystości rynku

Zasady działania platformy

Uczestnik systemu, z którym kandydat na agenta pragnie nawiązać współpracę, zbiera zgodę na udostępnienie danych dla podmiotów, które posiadają historię współpracy z agentem i są uczestnikami SOA. Na jej podstawie uczestnicy systemu udostępniają informacje do raportu SOA. Wymianie podlegają dane o agentach, którzy zakończyli współpracę z danym podmiotem w warunkach nadzwyczajnych, tj. naruszyli warunki współpracy. Ponadto, w systemie udostępnieniu podlegają dane o agentach, którzy obecnie współpracują z daną firmą, takich, którzy zakończyli współpracę w normalnym trybie, oraz tych, którzy mają obowiązujący zakaz konkurencji.

Ważnym elementem systemu jest to, że aktualizacja udostępnianych w nim danych odbywa się niezwłocznie, co umożliwia zapewnienie wysokiej jakości procesu weryfikacji. Firmy biorące udział w wymianie informacji są zabezpieczane przed potencjalnymi stratami wynikającymi ze współpracy z nieuczciwymi agentami.

Korzyści dla branży pośrednictwa finansowego

RYNEK

  • Rozwój dobrych praktyk rynkowych
  • Podniesienie jakości współpracy z agentami
  • Monitoring agenta w oparciu o aktualizacje informacji przez innych uczestników

PRACODAWCA

  • Możliwość sprawdzenia agenta w Krajowym Biurze Informacji Gospodarczej z uwzględnieniem informacji ze wszystkich sektorów rynku
  • Zwiększenie nadzoru nad oceną kandydatów
  • Polepszenie wizerunku firmy
  • Korzystny wpływ na jakość portfela
  • Przyspieszenie i ułatwienie procesu weryfikacji wiarygodności kandydata na agenta
  • Wsparcie pracy działów compliance
  • Kontrola nad ryzykiem zatrudnienia nieuczciwego agenta („skoczek”)

AGENT

  • Budowanie pozytywnej historii zawodowej agenta

Podsumowując. Wizerunek firmy, a co za tym idzie całego sektora finansowego tworzony jest przez ludzi, którzy ją w oczach klienta reprezentują. Dziś kiedy rozmawiam z przedstawicielami firm finansowych często pada pytanie, nie czy, ale kiedy i jak wymieniać się informacjami potrzebnymi do wykluczenia z rynku osób działających na jego niekorzyść. System Oceny Agenta stworzony został w odpowiedzi na te potrzeby.

 

 

Urszula Jaworska

Cllient Relationship Manager, CRIF Sp z o.o.

Od lat związana z branżą finansową. Swoje doświadczenie zdobywała pracując dla międzynarodowych firm finansowych, telekomunikacyjnych i nieruchomości. Trener, wykładowca, coach, praktyk. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, Wyższej Szkoły Bankowej i Uniwesrytetu SWPS. Ceniona prelegentka wystąpień konferencyjnych. Ekspertka w prowadzeniu szkoleń produktowych, sprzedażowych i indywidualnych coachingów, wykorzystująca w prowadzonych szkoleniach wiedzę z dziedziny finansów i psychologii. Z pasją dzieli się wiedzą i doświadczeniem.

Urszula Jaworska
Cllient Relationship Manager, CRIF Sp z o.o.
Od lat związana z branżą finansową. Swoje doświadczenie zdobywała pracując dla międzynarodowych firm finansowych, telekomunikacyjnych i nieruchomości. Trener, wykładowca, coach, praktyk. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego, Wyższej Szkoły Bankowej i Uniwesrytetu SWPS. Ceniona prelegentka wystąpień konferencyjnych. Ekspertka w prowadzeniu szkoleń produktowych, sprzedażowych i indywidualnych coachingów, wykorzystująca w prowadzonych szkoleniach wiedzę z dziedziny finansów i psychologii. Z pasją dzieli się wiedzą i doświadczeniem.
.