SŁUŻBA CZY BIZNES?
Pewna emerytka zaciągnęła kredyt na 100 tyś. złotych na prośbę sąsiadów, za namową nieuczciwego pośrednika. Mechanizm był prosty. Jako, że emeryci są dobrze widzianymi klientami banków, a przy tym nie czytają umów, podpis został złożony, a przelew wykonany. Tyle, że ze 100tys pożyczki do wypłaty zostało 70tys, bo resztę bank „potrącił”, oferując klientce trzy ubezpieczenia - dwa życiowe i jedno… od utraty dochodu, czyli emerytury.
Inny przykład - prof. Michael Sandel z Uniwersytetu Harvarda w książce „Czego nie można kupić za pieniądze” opisuje „przemysł wiatykalny”, który pojawił się na rynku ubezpieczeń życiowych w USA wśród chorych na AIDS. Na tym rynku handlowano polisami osób chorych, którzy mieli złe prognozy na życie. Ubezpieczony „sprzedając” polisę dostawał cześć środków z sumy ubezpieczenia. „Inwestor” zobowiązywał się dalszego opłacania składek i uzyskiwał całą sumę ubezpieczenia w momencie odejścia ubezpieczonego. Nietrudno się domyślić, że im krótszy okres życia sprzedającego polisę, tym biznes był bardziej intratny. Prawdziwe „zakłady o życie”. Szczęśliwie postęp medycyny spowodował, że biznes ten, ku niezadowoleniu jego uczestników stał się nieopłacalny. „Zdarzały się fenomenalne stopy zwrotu, ale zdarzały się również opowieści grozy, kiedy ludzie żyli dłużej” - cynicznie opisał działanie tej branży William Scott Page, prezes wiatykalnego przedsiębiorstwa Fort Lauderdale.
I jeszcze coś - w filmie „Władca Wszechświata” Marca Baudera, główny bohater, bankier opowiadający o kulisach działaniach banków inwestycyjnych, stwierdził, że dawniej instytucje finansowe realizowały potrzeby realnego świata - cele świata i finansów były spójne. W pewnym momencie te dwa światy zaczęły się oddalać się od siebie i banki żyją już same dla siebie. Tworzą biznes, który przestaje służyć społeczeństwu. Czy należy się dziwić, że zaufanie do naszej branży jest niskie? W 2014 roku w ramach naszego projektu Nienieodpowiedzialni.pl wraz z Domem Badawczym Maison przeprowadziliśmy badania zaufania do branży finansowej. Wyniki wcale nie ucieszyły - bankom ufało około 37 % badanych. Towarzystwa ubezpieczeniowe i pośrednicy finansowi z poziomem zaufania 25-28% znaleźli w tej samej grupie co … księża. Oczywiście, można postawić tezę, że tworzymy branżę, która szczególnie dzisiaj w Polsce ponosi największą karę i obciążenia fiskalne za grzechy również za te niezawinione. I są badania jednego z banków z ubiegło roku, które poinformowały o zaufaniu do sektora finansowego na poziomie 70 procent. Gdzie leży prawda?
Prawda jest tam, gdzie zaufanie. Zaufanie jest fundamentalną wartością, na której branża finansowa buduje pozycję. Bez zaufania społecznego nie będziemy mieli legitymacji do działania – społecznej akceptacji dla biznesu, a to prowadzi do upadku firmy.
Powtórzę za szefem jednego z dużych banków, że biorąc pod uwagę wyzwania dla sektora bankowego ze świata IT i high-tech, czy też społecznościowych rozwiązań w zakresie produktów kredytowych i ubezpieczeniowych, banki upodobnią się do siebie. Jedyną szansą obrony ich pozycji będą relacje z otoczeniem, z klientami, a podstawą tych relacji jest zaufanie. Poza tym, instytucje „fintech” wytworzą próżnię kontaktu z realnymi, regulowanymi instytucjami finansowymi; z tego też powodu powinniśmy zadbać o jak najwyższe standardy relacji bank/instytucja finansowa – klient. Bo zaufanie to największy kapitał społeczny naszej branży.
Jak wyprawować i dbać o zaufanie? Kluczem jest przedefiniowanie biznesu niezależnie od modeli działania, w jakich funkcjonujemy,
- Wyeliminowane sprzedaży produktów finansowych, których nasi klienci nie potrzebują lub nie rozumieją.
- Przypomnienia sobie o służebnej roli biznesu.
W branży finansowej mogę znaleźć wiele znakomitych inicjatyw, standardów i praktyk gdzie odpowiedzialność społeczna biznesu nie jest wołaniem w puszczy. Wierzę, że większość z nas działa etycznie, odpowiedzialnie. Wkładamy dużo pracy w to, aby nasze wartości były udziałem wszystkich współpracowników. Niektórzy z nas naprawdę robią świetne, zasługujące na uznanie i szacunek rzeczy. Ale przyznajmy też, że nasza branża ma chyba największy ze wszystkich biznesów wpływ na rzeczywistość. Dlatego też, oczekiwania interesariuszy branży finansowej są bardzo wysokie i tak moim zdaniem powinno być. To też oznacza, że powinniśmy być szczególnie uczuleni na mistyfikacje, iluzję działań odpowiedzialnych społecznie, w rzeczywistości mających na celu wyłącznie poprawę naszego wizerunku.
Mówiąc o zaufaniu, standardach w zakresie odpowiedzialności społecznej warto wspomnieć, że w ciągu najbliższych lat rynek pracy zdominują ludzie z pokolenia Y i następnych. Tożsamość firmy, w której chcą pracować, jej reputacja i poczucie sensu prowadzenia biznesu będzie ważną przesłanką wyboru tego, a nie innego pracodawcy.
Szczególną uwagę chciałbym zwrócić na humanizm w naszych biznesowych relacjach. Chciałbym byśmy pamiętali o tym, że nasz klient nie jest rekordem w CRM, pozycją przychodową, czy kosztową w rachunku wyników. To człowiek – z emocjami, marzeniami, rodziną, a nawet strachem o nią. Pamiętajmy o tym, że tym co robimy możemy temu człowiekowi złamać życie, lub spełnić jego marzenia. Możemy sfinansować startup, który zmieni świat na lepsze albo sfinansować firmę, która niszczy środowisko, czy łamie prawa człowieka. To wszystko jest szczególnie istotne w czasach nowych technologii, w których zapomina się o człowieku, jego potrzebach.
Powinniśmy też czuć odpowiedzialność za środowisko naturalne, na które wbrew pozorom branża finansowa ma wpływ bardzo duży. Jest już wiele pożytecznych i przemyślanych inicjatyw z tym związanych, więc jest skąd czerpać przykład.
Chciałbym zwrócić uwagę na jeszcze jedno ważne wyzwanie naszej branży – edukację. Oczekując tego, że nasi klienci świadomie i odpowiedzialnie będą korzystać z naszych usług, zaangażujmy się w edukację, szczególnie młodych ludzi. Jedną z największych przyczyn wykluczenia finansowego młodych ludzi jest niska wiedza finansowa. Ten sam problem dotyczy również grupy społecznej, wobec której nasza uwaga powinna być szczególna – seniorów. Słaba wiedza na temat produktów finansowych w połączeniu z niewystarczającymi standardami odpowiedzialnej sprzedaży, może być dla seniorów dużym zagrożeniem, a dla nas – wyzwaniem. Wyzwaniem również w innym zakresie, mianowicie dostosowania się do potrzeb „srebrnej gospodarki”, w której wg prognozy GUS, w 2050 roku co trzeci obywatel naszego kraju będzie w wieku 65+.
Raportowanie społeczne w Polsce już w przyszłym roku ulegnie zmianie. Zgodnie z Dyrektywą UE około 300 największych rodzimych firm, w tym duża część banków i towarzystw ubezpieczeniowych będzie musiała ujawniać informacje niefinansowe i dotyczące różnorodności, informacje, które wiążą się z ich zrównoważonym rozwojem. Pokazuje to kierunek, w którym będzie lub powinien rozwijać się w ogóle biznes, który powinien uwzględniać oczekiwania interesariuszy, działać w sposób etyczny i przejrzysty. Będzie to dotyczyć nie tylko większej jawności wyników finansowych firm, ale też konieczności pokazywania konkretnych działań, czy też wyjaśnienia ich zaniechań.
ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych już po raz trzeci przygotowuje raport w wersji zintegrowanej, w stawiającym wysoko poprzeczkę standardzie Global Reporting Initiative. Stosuje go obecnie ok. 30 firm w Polsce, w tym tylko 5 firm z branży finansowej. Służba czy biznes? – pytanie z tytułu tego eseju obowiązywało do momentu, gdy zdaliśmy sobie sprawę, że CZY czyni wielką różnicę. Naszą ambicją jest łączyć. W ten sposób nowemu raportowi daliśmy tytuł „ Służba i biznes”, posługując się spójnikiem I.
I tak właśnie widzimy branżę finansową – łączenie biznesu i służby. Jej fundamentalną rolą jest realizowanie potrzeb społecznych. Służebna rola wobec naszych interesariuszy, szczególnie klientów determinuje nasze myślenie o biznesie. Powinniśmy budować wyjątkowe, rentowne i rozwijające się organizacje, nie spuszczając z oka tego co pojawia się, za każdym razem, gdy postawimy sobie pytanie – po co jesteśmy? Jaka jest nasza misja?
Kończąc chciałbym zwrócić uwagę na potrzebę autorytetów w naszej branży, wzorców postępowania. Mahatma Ghandi powiedział kiedyś „Bądź zmianą, którą pragniesz ujrzeć w świecie”. Zmiana zaczyna się od liderów. Jeżeli chcemy być dumni z tego, że pracujemy w branży finansowej zróbmy wszystko, byśmy mieli ku temu powody, byśmy na to zasługiwali.
