PRZEPIS NA SUKCES W SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ
Przez wiele lat standardem w sprzedaży ubezpieczeń były spotkania z klientem u niego w domu. Obecnie ludzie coraz rzadziej chcą wpuszczać do domu nieznajome osoby. Z drugiej strony, nie zawsze odpowiada im sztywny klimat biura, w którym obsługa w służbowych uniformach buduje niepotrzebny dystans. To, czego poszukują dziś klienci to atmosfera większej swobody, ale z zachowaniem pełnego profesjonalizmu. Jak ją osiągnąć?
CHCESZ POMÓWIĆ O TRUDNYCH SPRAWACH?
Zapewnij rozmówcy komfort na każdym polu. Prezentując klientowi ofertę ubezpieczeń na życie i zdrowie często poruszamy trudne tematy, takie jak choroba czy śmierć. Kolejną sprawą postrzeganą wciąż jako tabu są pieniądze, a to przecież tej kwestii dotyczy rozmowa na temat zabezpieczenia finansowej przyszłości rodziny. O trudnych tematach ludzie rozmawiają szczerze i otwarcie tylko tam, gdzie czują się komfortowo. Nie są to mało przyjazne biura, w których wciąż jeszcze bywają traktowani jak petenci, nie jest to także kawiarnia, w której ciężko jest zachować intymną atmosferę i skupić się na rozmowie. Klienci chętniej odwiedzają placówki finansowe, które wyróżniają się niestandardowym designem.
To, że nieformalna atmosfera pozytywnie wpływa na relacje sprzedażowe jako pierwsze zauważyły banki za oceanem. Świetnym przykładem jest Australijski Bank of Queensland, który przeprowadził metamorfozę swojej placówki upodobniając ją do modnej kawiarni. Ceglane ściany, duży drewniany stół i industrialne lampy miały przyciągnąć młodych klientów. Nic więc dziwnego, że lokalne media okrzyknęły to miejsce mianem „hipsterskiego”. W Polsce na podobny zabieg zdecydowała się Aviva otwierając we Wrocławiu Generation Next – nowoczesny oddział, urządzony w stylu loftu oraz sieć placówek franczyzowych Aviva dla Rodziny, gdzie panuje przyjazna, domowa atmosfera. Składają się na nią miękkie pufy i poduszki, przytulne dywany, ciepłe światło domowych lamp i rodzinne fotografie właścicieli i ich pracowników na ścianach. Jest także kącik dla dzieci, a klienci mogą liczyć na świeże ciasto i kawę. W takich warunkach, łatwiej rozmawiać na trudne i osobiste tematy.
OCZEKUJESZ ZAUFANIA?
Mów do klientów zrozumiale i uczciwie. Sam wystrój placówki to nie wszystko. Istotniejszymi od lokalu są ludzie, którzy w nim pracują. – Atmosfera większej swobody, ale z zachowaniem pełnego profesjonalizmu obsługi to zdecydowanie to, czego dziś poszukują klienci – mówi Leszek Nowodworski, certyfikowany coach ICC zajmujący się wsparciem sprzedaży w placówkach Aviva dla Rodziny. Do nowego wyglądu placówek dostosowują się także pracownicy, którzy zamiast tradycyjnych garniturów i krawatów noszą luźniejsze stroje. Mniej formalny strój nie oznacza mniejszych kompetencji, a daje większe poczucie swobody.
Dla ludzi młodych ciemne garnitury, białe koszule i krawaty to przeszłość, a nie nowoczesność. Tymczasem od swojego ubezpieczyciela oczekują, że będzie podążał za ich potrzebami. Kuszące przy tym może być przejście z klientem na „ty” czy komunikowanie się z nim za pośrednictwem social media.
– Takie rzeczy powinny wychodzić od naszego rozmówcy, mimo młodego wieku nie wszyscy muszą czuć się komfortowo w takiej sytuacji. Warto za to pamiętać o imieninach klientów i składać im życzenia. O ile oczywiście nie dadzą nam do zrozumienia, że tego nie oczekują – radzi Leszek Nowodworski.
Jedną z najistotniejszy kwestii jest to, jakim językiem komunikują się agenci. Ubezpieczenia wciąż kojarzą się ludziom z długimi, trudnymi do zrozumienia umowami. Klienci podczas spotkania z agentem obawiają się kompromitacji, uważając, że nie rozumiejąc branżowego języka wyjdą na osoby niedouczone, a co więcej – łatwiej dadzą się oszukać. Takie myślenie automatycznie blokuje chęć zakupu. Warto zatem położyć nacisk na to, aby pracownicy oddziału komunikowali się prostym i zrozumiałym dla klientów językiem oraz unikali wyświechtanych sformułowań i wyuczonych zwrotów. Rozmówca powinien także mieć poczucie, że każde pytanie jest mile widziane, a ten, który je zadaje nie jest w żaden sposób oceniany i ma prawo do niewiedzy. – Aby pozyskać klienta, trzeba działać dla jego dobra i w jego interesie – uważa Leszek Nowodworski – Należy dobierać i proponować rozwiązania odpowiadające jego kluczowym potrzebom i dopasowane do jego możliwości finansowych. Unikanie branżowego języka jest przy tym jak najbardziej wskazane – dodaje. Ze spotkania obie strony powinny wyjść z poczuciem, że klient doskonale rozumie oferowany mu produkt, a agent zna jego potrzeby. Powinno zależeć nam na tym, aby osoba kupująca ubezpieczenie miała przekonanie, że postępuje słusznie. Naszym celem jest bowiem to, aby klient co roku opłacał składkę bądź przedłużał ochronę na kolejny okres. Dlatego należy dokładnie przedstawiać zalety i ograniczenia danych rozwiązań, zawsze spoglądając na nie z perspektywy osoby ubezpieczanej.
DĄŻYSZ DO STWORZENIA STABILNEJ RELACJI?
Zapewnij klientowi poczucie bezpieczeństwa. – Musimy patrzeć na relację klient – sprzedawca jak na coś, co ma funkcjonować przez wiele lat. Trudno wyobrazić sobie sytuację, w której ktoś podejmie decyzję finansową dotyczącą 10, 20 czy 30 lat nie ufając osobie, z którą rozmawia. Budowanie zaufania to sprawa kluczowa – tłumaczy Leszek Nowodworski. A te buduje się m. in. dbając o komfort psychiczny klienta. Człowiek, który chce kupić ubezpieczenie musi przecież otworzyć się przed agentem, opowiedzieć o swojej sytuacji finansowej, czasami także zdrowotnej, uczciwie przedstawić swoje obawy związane z polisą. Trzeba zagwarantować klientowi, aby taka rozmowa odbyła się na osobności, w zacisznym miejscu. Obok przyjaznego klimatu panującego w placówce, warto wydzielić osobny pokój na indywidualne rozmowy.
Warto pamiętać także, że jeżeli człowiek już raz otworzył się przed agentem, chciałby, aby później kontaktowała się z nim już tylko ta osoba. Pomiędzy nimi tworzy się bowiem relacja oparta na zaufaniu i powierzeniu tajemnic. To normalne, że w placówce zmieniają się pracownicy. Dbajmy jednak o to, aby dla klientów te zmiany były jak najmniej dotkliwe, a każdy z nich miał swojego dedykowanego opiekuna, który zna jego sytuację.
