Rozmowa z Rafałem Szymańskim, Dyrektorem Departamentu Dystrybucji Pośredniej, Getin Noble Bank S.A.

W tym roku minęła dekada od otwarcia pierwszej placówki franczyzowej Getin Banku. Jak na przestrzeni dziesięciu lat rozwinęła się Państwa sieć partnerska?

Getin Bank był jednym z pierwszych banków w Polsce oferujących możliwość współpracy franczyzowej. W tym roku wielkość sieci partnerskiej zrównała się z liczbą oddziałów własnych banku. Franczyzobiorcy prowadzą już blisko 220 placówek na terenie całego kraju. Kilkanaście kolejnych zostanie uruchomionych w najbliższym czasie.

Za sukces uważamy pozyskanie licznych multifranczyzobiorców. Czterdziestu pięciu naszych partnerów otworzyło co najmniej dwie placówki. Dodam, że to 40 procent wszystkich franczyzobiorców. Jeden z naszych najaktywniejszych partnerów prowadzi aż sześć oddziałów. Bardzo cieszy nas ten trend. Świadczy o zadowoleniu partnerów ze wsparcia, jakie zapewniamy na poziomie regionalnym i centralnym, a szerzej o zadowoleniu klientów banku z usług i produktów Getin.

Jakie zmiany w organizacji systemu partnerskiego wprowadzili Państwo w ostatnim czasie?

Chociaż sieć partnerska cały czas się rozwija, a partnerzy są zadowoleni ze współpracy, nieustannie pracujemy nad ulepszaniem oferty franczyzowej. W ostatnim roku skupiliśmy się na kwestiach narzędziowych. Naszym partnerom zapewniliśmy możliwość korzystania z systemu operacyjnego funkcjonującego w naszych oddziałach własnych. Nowe rozwiązanie to szereg korzyści dla franczyzobiorców i ich pracowników. Wszystkie funkcje systemu dostępne są w czasie rzeczywistym, co przyspiesza wiele procesów administracyjnych, a przede wszystkim obsługę klienta.

Nowy system ułatwia raportowanie, dzięki czemu franczyzobiorca na bieżąco może m.in. weryfikować informacje na temat wyników sprzedaży, jakości obsługi klienta oraz jakości portfela aktywów i pasywów.

Dbamy o stały kontakt z właścicielami placówek franczyzowych, regularnie otrzymujemy feedback pomocny w doskonaleniu naszej oferty. Dyrektorzy regionalni co najmniej raz w miesiącu spotykają się z partnerami i wspierają ichw codziennej pracy. Wszystkie zmiany, jakie wprowadzamy są wynikiem konsultacji z franczyzobiorcami. Partnerstwo traktujemy bardzo serio, a jego podstawą jest wsłuchiwanie się w potrzeby drugiej strony.

Z jakimi bieżącymi problemami zwracają się do dyrektorów regionalnych franczyzobiorcy?

Rolą dyrektora regionalnego jest wsparcie franczyzobiorcy oraz doradców praktycznie w każdym aspekcie funkcjonowania placówki, począwszy od spraw organizacyjnych, technicznych, produktowych, poprzez szkoleniowe, rekrutacyjne, marketingowe. Resumując, nie ma właściwie sprawy dotyczącej funkcjonowania oddziału, z którą partner nie może się zwrócić do dyrektora regionalnego. Potrzeby franczyzobiorców są zróżnicowane, zależą od doświadczenia, skali działalności oraz kompetencji pozostałych pracowników placówki.

Jak obecnie kształtuje się rentowność placówek franczyzowych? Czy otwarcie oddziału Getin Banku jest kosztownym przedsięwzięciem? Na jakie zarobki może liczyć franczyzobiorca?

Otwarcie placówki partnerskiej to koszt około 40-50 tysięcy złotych. Jest to więc inwestycja stosunkowo łatwo osiągalna. Najlepsi partnerzy zwrot z niej uzyskują już w pierwszych miesiącach działalności.

System wynagradzania franczyzobiorców został niedawno zmodyfikowany. Usprawniliśmy proces rozliczeń i jego przejrzystość. Partnerzy zgłaszali nam trudności z szacowaniem przychodu w trakcie trwania danego miesiąca. Dzięki nowemu systemowi ten problem został rozwiązany. Franczyzobiorca może przeliczyć należną prowizję w dowolnym momencie. Może również zweryfikować, które obszary sprzedaży wymagają szczególnej uwagi. Dzięki temu partner łatwiej zarządza priorytetami, szybciej osiąga cele sprzedażowe i w efekcie wchodzi w wyższe widełki wynagrodzenia.

Te rozwiązania sprawiły, że przychody najsprawniej prowadzonych placówek franczyzowych przekraczają milion złotych rocznie. Średnia faktura na placówkę partnerską opiewa na ok. 35 tys. złotych. W przeliczeniu na jednego partnera kwota ta sięga 59 tys. złotych.

Na co zwracają Państwo uwagę przy wyborze nowych partnerów?

Jednym z najważniejszych kryteriów jest udokumentowane doświadczenie w sprzedaży. Znajomość branży bankowej to spory atut, jednak świetnymi kierownikami placówek zostają osoby z szeroko rozumianej branży finansowej, czy teżdoświadczone w sprzedaży produktów ubezpieczeniowych. Oprócz umiejętności sprzedażowych, szczególnie na początkowym etapie, tuż po otwarciu placówki, niezwykle istotna jest skrupulatność i dokładność w wykonywaniu obowiązków administracyjnych. Chętnie decydujemy się na współpracę z partnerami, mającymi doświadczenie w prowadzeniu własnej firmy, biorącymi odpowiedzialność za rozwój biznesu i zespołu. Nie bez znaczenia jest znajomość lokalnej specyfiki, sieć kontaktów - te czynniki sprawiają, że nowy oddział szybciej zdobywa lojalnych klientów.

Jeśli kandydat na partnera posiada dodatkowo doświadczenie w zarządzaniu zespołem, ma łatwość w dobieraniu kompetentnych i odpowiedzialnych pracowników, istnieje potencjał do rozwinięcia współpracy i otwarcia kolejnych placówek. Wtedy ciężar roli właściciela przenosi się na zadania managerskie. Sprawy sprzedaży i administracji delegowane są zaufanym pracownikom. Nierzadko jednak multifranczyzobiorcy czynnie angażują się w sprzedaż - to ich naturalne środowisko. Zależy im także na podtrzymywaniu relacji z klientami, co jest w 100 procentach zgodne z filozofią naszego banku.

Jakie szkolenia organizują Państwo dla franczyzobiorców i ich pracowników poza szkoleniami na temat produktów?

Pierwszy etap szkoleń odbywa się na samym początku współpracy i trwa ponad dwa tygodnie. Dotyczy podstaw niezbędnych do prawidłowego funkcjonowania placówki, czyli m.in. obsługi systemów wewnętrznych, a także jakości obsługi klienta. Część programu wynika z regulacji, jakie obowiązują banki, jest to np. szkolenie z Przeciwdziałania Praniu Pieniędzy i Finansowania Terroryzmu czy Etyki i Konfliktu Interesów.

Stworzyliśmy także bogatą ofertę szkoleń z modeli obsługi funkcjonujących w naszym banku. Dla przykładu, w ostatnim okresie partnerzy i doradcy z placówek franczyzowych zostali zaproszeni na trening z modeli rozmowy o kredycie czy przyjaznej rozmowy o koncie osobistym.

Partnerom oferujemy także szkolenia i warsztaty prowadzone przez zewnętrznych specjalistów. Mają one służyć rozwojowi kompetencji menadżerskich i liderskich, dają wiedzę niezbędną do zarządzania biznesem czy prowadzenia rekrutacji. Dodatkowo dyrektorzy regionalni przeprowadzają szkolenia dla partnerów zgodne z indywidualnym zapotrzebowaniem, np. szkolenie z analizy raportów systemowych, systemów premiowania czy motywowania pracowników.

W ostatnim czasie podjęli Państwo szereg działań mających polepszyć jakość obsługi klienta, wspierających rozwój modelu „banku relacyjnego”. W jaki sposób dbają Państwo o jakość obsługi w placówkach franczyzowych i jak ją Państwo weryfikują?

Jak wspomniałem, budowaniu wysokich standardów obsługi klienta służy przede wszystkim bogata oferta szkoleń dla partnerów i doradców. Naszą nadrzędną zasadą jest rzetelne informowanie klienta o produktach oferowanych przez bank. Rozmowa z klientem ma być rzeczowa, ale jednocześnie relacyjna i empatyczna. Takie modele rozmów prezentujemy partnerom i doradcom podczas szkoleń.

Bardzo ważna jest też tutaj rola dyrektorów regionalnych, którzy podczas regularnych wizyt w placówkach franczyzowych weryfikują jakość obsługi klienta i kompetencje doradców. Dyrektor regionalny przekazuje informację zwrotną pracownikom oddziałów i menadżerom, doradza, jak ulepszyć standard obsługi lub oferuje dodatkowe szkolenia skrojone na miarę indywidualnych potrzeb.

Dodatkowo raz w miesiącu przeprowadzamy wizyty tzw. tajemniczego klienta. W ten sposób sprawdzamy, czy jakość obsługi jest zgodna z modelowymi zasadami. Uwzględniamy także subiektywną ocenę i zadowolenie klienta z wizyty w placówce. Weryfikujemy również wskaźnik NPS (ang. Net PromoterScore- przyp. red.), czyli skłonność naszych klientów do poleceń usług banku.

Jakie są prognozy i cele rozwoju sieci franczyzowej na 2019 rok? Ilu nowych partnerów franczyzowych chcieliby Państwo pozyskać?

W najbliższych miesiącach chcemy zwiększyć liczbę placówek franczyzowych do 250. Nie ma dla nas znaczenia, czy będą to nowi partnerzy, czy już współpracujący z bankiem. Ten cel realizujemy sukcesywnie; do końca listopada liczba oddziałów prowadzonych przez franczyzobiorców sięgnie 220, z końcem roku będzie to już 230 punktów, a w pierwszym kwartale 2019 planujemy osiągnięcie progu 250 placówek partnerskich.

 

 

Wywiadu udzielił: Rafał Szymański

Dyrektor Departamentu Dystrybucji Pośredniej, Getin Noble Bank S.A.

Ukończył studia na kierunkach ekonomia, europeistyka oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Od początku związany z branżą finansową. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej w bankowości, zajmując stanowiska m.in. Kierownika Oddziału, Dyrektora Regionalnego i Dyrektora Sieci Sprzedaży. Od 2009 roku związany z Getin Noble Bankiem, gdzie obecnie pełni funkcję Dyrektora Departamentu Dystrybucji Pośredniej i odpowiada za współpracę z Franczyzobiorcami. Kierunkowe wykształcenie oraz dotychczasowe doświadczenia zawodowe pozwalają mu na efektywne łączenie kompetencji zarządczych i operacyjnych w kierowaniu siecią franczyzową Banku.

Wywiadu udzielił: Rafał Szymański
Dyrektor Departamentu Dystrybucji Pośredniej, Getin Noble Bank S.A.
Ukończył studia na kierunkach ekonomia, europeistyka oraz zarządzanie zasobami ludzkimi. Od początku związany z branżą finansową. Przeszedł wszystkie szczeble kariery zawodowej w bankowości, zajmując stanowiska m.in. Kierownika Oddziału, Dyrektora Regionalnego i Dyrektora Sieci Sprzedaży. Od 2009 roku związany z Getin Noble Bankiem, gdzie obecnie pełni funkcję Dyrektora Departamentu Dystrybucji Pośredniej i odpowiada za współpracę z Franczyzobiorcami. Kierunkowe wykształcenie oraz dotychczasowe doświadczenia zawodowe pozwalają mu na efektywne łączenie kompetencji zarządczych i operacyjnych w kierowaniu siecią franczyzową Banku.