Jak wykorzystać nowe trendy w sprzedaży i obsłudze klienta? Obserwując niezwykły wzrost wielkich marek w różnych sektorach biznesu można zadać sobie pytanie, co oni takiego robią? Niektórzy z nich zaczynali w garażach i nie dziedziczyli wielkiego majątku. Mówiąc o tym wzroście mam na myśli takie marki jak Apple, IKEA, Amazon. Jest odpowiedź na to pytanie; wspólna cecha prowadzonej przez liderów działalności. Każdy z tych biznesów dostarcza unikalnych wartości klientom, nie tylko na poziomie strategii marketingu, ale również realnie w obsłudze, produktach, sprzedaży i dystrybucji. Jednym słowem dokonująca się zmiana dotyczy tzw. livestyle’u - jeśli zaoferujesz prawdziwą wartość zmiany w życiu klienta, będzie odwiedzał Cię często.
Największe marki budują swój kapitał dzięki obserwacji, zrozumieniu stylu życia swoich klientów, a przede wszystkim dzięki nowym innowacyjnym zmianom oferowanym również na poziomie relacji handlowej z klientem. „Patrz ludziom w serca nie do portfeli” – to jedna z idei, która przyświecała otwieraniu nowych salonów Apple. Nie były to tylko słowa, salony te w owym czasie były innowacyjne, dzięki odwzorowaniu przyzwyczajeń klientów, możliwości przetestowania sprzętu i przede wszystkim, atmosferze niezobowiązującej rozmowy z obsługą. „Wizją IKEA jest tworzenie lepszego życia na co dzień dla wielu ludzi” – z czym kojarzą się klientom zakupy w sklepach IKEA? Z lepszym życiem, przyrodą, zdrowym stylem życia, i bezpiecznym opiekuńczym państwem – są to informacje pochodzące z materiałów promocyjnych firmy. Jak dostarczać Nowej Jakości w obsłudze klienta? Jest to możliwe poprzez oferowanie mu realnych wartości i nawiązywanie z nim autentycznej, niewymuszonej relacji osobistej i handlowej. Dochodzimy w tym miejscu do pytania; jak być szczerym i jednocześnie osiągnąć sukces handlowy…??! Okazuje się, że to wcale nie takie łatwe…
Czego unikać? Czym są klienci zmęczeni i czego się obawiają?
Możesz zadać sobie pytanie, a czego Ty masz dość, kiedy jesteś obsługiwany w punkcie usług bankowych? Odwiedzając sklepy na każdym kroku, klient spotyka się z manipulacyjnymi handlowcami, agresywnymi kampaniami reklamowymi i obietnicami bez pokrycia. Nic w tym dziwnego, że wiele osób utraciło poczucie bezpieczeństwa w banku, markecie i na ulicy. Informacje ekspertów z pierwszych stron gazet, związane z kursami walut przed kryzysem finansowym pogłębiły kryzys zaufania. Wielu klientów, chce jak najszybciej załatwić sprawę, aby uniknąć formalności, ulicznych korków i mieć czas na chillout i zdystansowanie się od własnych problemów i problemów tego świata.
Jaki jest poziom obsługi klienta w sektorze bankowości?
Według PCSI (Polish Customer Satisfaction Index) najlepiej pod względem obsługi wypadają Multibank 93,6% CSI 2013, Bank Millennium 86,0% CSI 2013, ING Bank Śląski 79,6 CSI 2013. Różne źródła pokazują różnice w rankingu obsługi w zależności od przyjętej metody. Każdy z klientów ma prawo do subiektywnej oceny usług bankowych.
Naturalnym kierunkiem rozwoju bankowości na całym świecie staje się Family Office, model w którym zaufany bankier zarządza całym majątkiem rodziny. Polski rynek dojrzewa do takiej formuły, wielu klientów oczekuje już tego poziomu, twierdzi specjalist Maurycy Kuchn, członek zarządu Getin Noble Bank.
Z badań CEBOS przeprowadzonych w październiku 2012 wynika; że 34% respondentów posiada zaciągnięty kredyt lub pożyczkę, 23% kartę kredytową, 29% lokatę. Ponad 66% stanowią klienci wycofani i mniej aktywni (wykorzystujący maksymalnie 2 usługi, sprawiający wrażenie mniej biegłych w nowoczesnych technologiach). 31% klientów jest bardzo zadowolona z usług banku, zaś 6% raczej niezadowolona.
Zgodnie z publikacją Deloitte, z maja 2012 blisko jedna trzecia klientów deklaruje, że nie wybrałaby ponownie swojego banku. Zdaniem Deloitte skłonność do zmiany banku w przyszłości istotnie wzrośnie. To samo badanie wykazało, że klienci potrzebują czuć się traktowani w sposób zindywidualizowany. Potrzebują przejrzystego wyjaśnienia niuansów świata finansów. „Banki muszą zacząć patrzeć na swoją ofertę oczami klientów, brać pod uwagę nie tylko ich dochody, ale także wiek, wielkość miejscowości czy etap życia danej osoby.”
Jak zapewniać realne wartości i korzyści klientom?
Jak zapewnić potrzeby wynikające z przytoczonych badań. Każdy z nas, może przyjrzeć się jaki poziom obsługi oferują różne punkty usług bankowych, odnieść to własnych doświadczeń. Oto kilka najbardziej potrzebnych wartości zwiększających konkurencyjność punktu usług bankowych.
-
Przejrzystość
-
Informacja
-
Indywidualizm
-
Bezpieczeństwo
Jak oferować nowe wartości w sprzedaży i obsłudze klienta?
Poprzez wzmocnienie kompetencji osobistych, wzmacnianie pozytywnej komunikacji w zespołach, wzmacnianie pewności siebie i asertywnego sposobu porozumiewania się, rozwijanie inteligencji emocjonalnej, tworzenie środowiska opierającego więzi na zaufaniu. Ważny jest również sposób komunikowania wartości, które chcę przekazać – to w jaki sposób obsługa zaciekawi klienta ofertą oraz odpowie na jego wątpliwości i obiekcje. Obsługa może wciąż stosować „sztuczki” lub angażować się naprawdę w relacje, dowodząc stylem własnego życia, jakie rozwiązania są sprzyjające dla klienta. Jak to zrobić – tego nie piszą w książkach. Kompetencje można tylko wyćwiczyć, aby stały się nawykami. Jacek Jakubowski wiceprzewodniczący Rady Trenerów Polskiego Towarzystwa Psychologicznego pisze; „Stoi przed nami szansa wykorzystania procesu zmiany do głębszego, skuteczniejszego „stawania się osobą”. Paradoksalnie wszędzie tam, gdzie w biznesie postawi się na prawdziwe wartości, uzyskuje się efekt większej innowacyjności, głębszej synergii, prawdziwszych relacji współpracy. Tam, gdzie wartości traktuje się jak narzędzia do uzyskiwania zysku, buduje się jałowe środowisko pracy, traci najlepszych pracowników, obniża zapał, zaangażowanie i w konsekwencji traci się zysk.(…)”.