Jedynie 9 proc. światowych banków zakończyło wdrożenie strategii cyfrowej – wynika z raportu GFT Digital Banking Expert Survey. To niewielki, bo zaledwie 2 procentowy wzrost w stosunku do roku 2015. W porównaniu do ubiegłorocznych wyników widoczne jest jednak zdecydowane przesunięcie priorytetów banków. Respondenci przyznali, że najistotniejszym aspektem cyfryzacji jest dla nich zapewnienie bezpieczeństwa, które w roku ubiegłym znalazło się na miejscu 8. Wyzwaniem dla instytucji finansowych staje się więc pogodzenie wymagań klientów, którzy z jednej strony oczekują szybkich i wygodnych usług bankowych online, z drugiej wymagają zapewnienia bezpieczeństwa swoich danych. Coraz mocniej banki odczuwają też ciężar regulacji branży finansowej, które w tym roku znalazły się na miejscu drugim wśród istotnych dla respondentów barier we wprowadzeniu digitalizacji.

Najnowszy raport GFT poświęcony cyfryzacji banków, pokazuje, że jest to proces, który cały czas się toczy. Liczba instytucji, które ukończyły wdrażanie strategii cyfrowej wzrosła w przeciągu ostatniego roku z 7 do 9 procent. Liczniejsza natomiast jest grupa banków, które zakończyły tworzenie samej strategii – należy do niej 34 proc. respondentów. 60 proc. nadal nad nią pracuje. Oznacza to, że wiele instytucji finansowych wdraża rozwiązania cyfrowe na bieżąco, reagując na zmieniające się realia rynkowe. Raport wyraźnie pokazuje, że cyfryzacja jest pracą „na żywym organizmie”, wymagającą elastycznego reagowania na zmiany w bardzo wymagającym obecnie otoczeniu biznesowym.

Bezpieczeństwo w centrum uwagi

Jednym z największych wyzwań stojących przed bankami jest pogodzenie wymagań klientów, którzy oczekują możliwości sprawnego i szybkiego przeprowadzani transakcji w kanałach cyfrowych i mobilnych z redukcją ryzyka związanego z cyberprzestępczością. Z danych policji wynika, że na 5023 przestępstwa o charakterze bankowym odnotowane w Polsce w 2015 r., aż 1117 dotyczyło e-bankowości. Na kwestie bezpieczeństwa zwraca również uwagę Komisja Nadzoru Finansowego, która w lipcu opublikowała zalecenia, zgodnie z którymi banki w swoich działaniach stosowały metodę „security first”, czyli przede wszystkim bezpieczeństwo. Rekomendacje KNF obejmują również wprowadzenie obowiązku podpisania przez klienta oświadczenia, że został on poinformowany o ryzyku związanym z operacjami bankowymi online. Nie zawsze jednak takie rozwiązanie jest możliwe, np. w przypadku usług zdalnych, takich jak bankowość mobilna.

O kluczowym znaczeniu zapewnienia bezpieczeństwa w procesie cyfryzacji bankowości przekonują wyniki raportu GFT. Respondenci zostali poproszeni o wskazanie najistotniejszych czynników decydujących o powodzeniu wdrożenia strategii cyfrowej. Na miejscu pierwszym jako czynnik sukcesu wymieniane jest właśnie bezpieczeństwo, które roku temu znalazło się zaledwie na miejscu ósmym. W ten sposób doświadczenie klienta spadło na miejsce drugie.

–Wyzwaniem stojącym przed bankami jest pogodzenie zapotrzebowania na szybkie i wygodne cyfrowe usługi bankowe także w kanałach mobilnych z zapewnieniem bezpieczeństwa klientów. Z jednej strony klienci oczekują postępującej digitalizacji i nowoczesnych rozwiązań, zapewniających łatwość i szybkość wykonywania operacji bankowych. Z drugiej strony cyfryzacja nie może się odbyć kosztem bezpieczeństwa. Jednocześnie oba te wymogi trzeba pogodzić z wywierającymi coraz większą presję na rynek regulacjami prawnymi ­– mówi Piotr Kania, Dyrektor Zarządzający GFT Polska.

Jeśli chodzi o przeszkody w digitalizacji na jakie napotykają banki, widać wyraźnie, że coraz mocniej odczuwają ciężar regulacji. Ten czynnik znalazł się na miejscu drugim wśród barier we wprowadzaniu strategii cyfrowych, w porównaniu do miejsca piątego w roku ubiegłym.

Zbyt dużo danych?

Za kluczowe dla powodzenia cyfryzacji respondenci badania GFT uznali także umiejętne zarządzanie danymi. Co ciekawe, dla instytucji finansowych ważniejsza jest analiza istniejących danych, niż uzyskiwanie dostępu do nowych informacji. Dwa aspekty ocenione przez banki jako bardzo istotne to zarządzanie strukturyzowanymi danymi (72 procent) i dostęp do wszystkich typów wewnętrznych danych klientów (70 procent). Odpowiednia analiza danych ma strategiczne znaczenie z punktu widzenia relacji z klientami, dlatego automatyzacja procesów i integracja danych muszą stać się standardem w działaniach banków.

Cyfryzacja wesprze także fizyczne placówki

Badanie The Digital Banking Expert Survey pokazuje również związek pomiędzy digitalizacją, a funkcjonowaniem tradycyjnych oddziałów. Pomimo, że ze statystyk jasno wynika, że liczba placówek bankowych ulega zmianie, tylko 5 proc. uczestników ankiety przyznało, że planują oni całkowitą rezygnację z fizycznych oddziałów. Wśród pozostałych respondentów, największa liczba banków (26 proc.) planuje tworzenie oddziałów mieszanych tzn. takich łączących tradycyjną obsługę klienta ze stanowiskami samoobsługowymi, w ramach których klienci realizują procesy bankowe za pomocą technologii cyfrowych. Niewiele mniej instytucji – 23 proc. – zamierza skupić się na punktach całkowicie samoobsługowych.

– Redukcja liczby fizycznych oddziałów wynika z tego, że klienci preferują realizowanie prostych operacji bankowych online. Jednak badanie pokazuje, że banki nie są gotowe na to, aby całkowicie zrezygnować z tej formy kontaktu z klientem. Cyfryzacja bankowości nie sprawi więc, że oddziały bankowe całkowicie znikną, ale zmieni się sposób ich funkcjonowania. Oddziały bankowe będą ewoluować w stronę centrów doradczych, w których obsługiwane są bardziej złożone procesy ­– mówi Piotr Kania, GFT Polska.

Komentarz Eksperta - Maciej Makowski

Od kilku lat obserwujemy bardzo dynamicznie rozwijający się rynek sprzedaży produktów finansowych przez Internet, na którym będzie postępować stopniowa redukcja potencjału wzrostu. Internet sprzyja sprzedaży relatywnie prostych produktów finansowych, a z drugiej strony – wymaga odpowiedniej wiedzy od Użytkownika. W dobie cyfryzacji nie należy zapominać o grupie ludzi, która jest wykluczona ze świata online, ze względu na ograniczenia w postaci: dostępu do internetu, nieumiejętności obsługi komputera lub braku zaufania do zakupów przez internet. Cyberataki, z którymi zmagają się instytucje finansowe, zapewne, nie zachęcają ich do zmiany stanowiska.

Bez względu na fazy rozwoju gospodarki oraz panujące trendy, zapotrzebowanie na profesjonalne doradztwo finansowe było, jest i będzie. W Polsce wciąż pozostają obszary do zagospodarowania i ubankowienia, zaś placówki stacjonarne dla sporej części społeczeństwa pozostają jedynym łącznikiem ze światem finansowym. Automatyzacja procesów obsługi klienta nigdy nie zastąpi czynnika ludzkiego, który jest solidnym kapitałem i fundamentem każdej działalności. Biznes jest tworzony przez ludzi oraz dla ludzi i należy o tym pamiętać.

Zachowanie harmonii w hybrydzie offline / online jest niedoścignionym ideałem, w którym poszczególne kanały sprzedaży ze sobą współpracują i wzajemnie się uzupełniają. Umiejętne połączenie narzędzi internetowych oraz kontaktu bezpośredniego to strategia, która zapewni sukces Instytucjom Finansowym w najbliższych latach. Bagatelizowanie jednego kanału kosztem drugiego może być brzemienne w skutkach. Warto angażować kanały elektroniczne do wspierania tradycyjnych kanałów dystrybucji, pamiętając o poszanowaniu istniejących ról. Papierkiem lakmusowym wdrożenia z sukcesem strategii omnikanałowości w firmie jest Klient, którego wrażenia ze współpracy są tożsame w każdym z kanałów.

  • Wiadomości / Wywiady

Oferty współpracy: franczyza / pośrednictwo